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课程论文 提升我国物流企业服务质量的几点对策 学生成绩： 学生学号： 0807020215 学生姓名： 王玮 学生专业： 工商管理 课程名称： 质量管理 任课教师： 郭志达 提交日期： 2011 年 12月 21日 大连交通大学管理学院 提升我国物流企业服务质量的几点对策 王玮(这里写自己的姓名) （大连交通大学管理学院，辽宁 大连 116028） 摘 要：提升物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。针对我国物流企业服务质量的发展现状及弊端，从物流企业服务质量提升的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流企业服务质量的对策，以期对我国物流企业服务质量的长期提升提供参考。 关键词：物流；服务质量；管理体系 1 前言 物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响物流企业的生存和发展。目前，我国正处在从传统物流服务向现代物流服务转型的阶段，物流服务实践遇到了不少困难与问题,导致我国的物流服务质量偏低。我国的物流服务在服务理念、服务模式及服务内容、服务技能等方面还存在许多差距，使得我国目前的物流服务质量不高,不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。 2 我国物流企业服务质量的发展现状 (1)市场供需存在问题。现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长，市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面，由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识．没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差，很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务．影响了物流服务市场的开拓。 (2)相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的管理模式。物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。据调查，在工业企业中，36％和46％的原材料物流分别由企业自身和供应方企业承担。而由第三方物流服务承担的仅为18％。在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5％和17.6％。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会化现代物流服务的发展。 (3)由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小、功能单一的状况，提供集成化的物流服务比较困难。物流服务的收益85％来自基础性服务，物流增值服务及物流信息服务的收益只占15％。而基础性服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容。与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。特别是随着国外大型物流企业的涌入，传统物流服务的价格比拼不再有多少利润空间，竞争的领域已转移到了服务。这样,现有的内容单一且缺乏价值增值和创新的物流服务必然缺乏竞争实力。 (4)物流服务技术落后，还处在信息技术应用的初级阶段,削弱了对市场的快速反应能力和竞争力，难以有效地协调物流活动，上下游企业之间以供应链为基础的物流流程优化和物流功能集成无法开展，物流活动中重复操作、准确性差、可靠性低等问题无法解决，从而影响了物流运作效率和服务质量．增加了物流的资源占用和成本开支。 3 提高物流企业服务质量的对策建议 3.1 转变观念，强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了巨大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念。用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。 （1）正确认识物流服务、物流服务质量的内涵和质量 物流服务是仓业为满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品、以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动