秘书沟通与判练习题一.doc

秘书沟通与谈判练习题一 一、填空题 1．沟通是一个 、 和理解过程。 2．沟通首先是 的传递。 3．如果信息接受者对信息内容理解与发送者不一致，就有可能导致 和信息失真。 4．有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者所能感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。 5．沟通过程中的主要要素有发信者、信息、编码与译码、渠道、 、 、 、 。 6．沟通的环境又包括物理环境、 、 、 。 7．组织外部的沟通主要表现为组织与政府的沟通，组织与 的沟通，组织与外部顾客的沟通等等。 二、名词解释 1．沟通： 2．文化环境： 三、案例分析 1．某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：“我已经很好地与客户做了沟通。” 问题：结合本节所学的内容，说说小林是否已与客户做了完善的沟通？为什么