通信大客户的信用评价.pdf

论文集 中国通信市场与企业经营管理学术研讨会 通信大客户的信用评价 杨旭梁雄健 (北京邮电大学经济管理学院 北京 100876) 自古以来，我国是一个以诚为本、以德立身的礼仪之邦，然而由于这样那样的原因，现在却面临着 庞大的信用“黑洞”：近年来，中国企业在市场交易中因信用缺失、经济秩序问题造成的无效成本已占 生产总值每年因此至少减少两个百分点。世贸组织前总干事穆尔曾尖锐地指出，中国加入世贸组织后， 从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用、以及建立和完善信用体系的机制。可见，诚信 缺失是中国企业管理的心腹大患，重建信用体系、打造“诚信中国”的行动已经迫在眉睫。并且，自2001 年底以来，走在自由经济前列的美国、欧洲也相继出现了以安然、安达信、帕尔马拉特等知名公司为首 的失信风潮，更是再一次为我们敲醒了警钟…… 1运营商需要进行大客户信用评价吗? 由于行业的固有特征，除部分预付费业务外，电信运营商提供的业务属于典型的信用消费方式：用 户在费用周期结束后的～定期限内(通常为1个月左右)缴纳通信费用，这样就不可避免地存在着欠费 现象，以全球通用户为例，经笔者调查，发生过欠费的用户占全部用户的约25％之多，而由于运营商的 收入主要来自于通信业务收入，因此用户的信用管理具有极为重要的作用。 当前，随着通信行业市场竞争趋于自热化，用户逐步趋于饱和，各大运营商纷纷将目光投向提高企 业的管理水平，加强11r建设，整合企业的信息资源为决策提供支持，数据仓库、数据挖掘、Bl、市场经 营分析、CRM、乃至电信运营支撑系统等大型rr项目都在设计和建设之中，其中不乏关于信用度评价、 信用管理的内容，其中又尤其以大客户对运营商具有的重要意义，关于大客户信用管理的内容为最多， 如： ◆信用度分级：以大客户为单位，按照用户的消费额和欠费状态划分信用度级别，如“最近三个 月平均通话费30000元以上且无欠费，其信用级别为cl级”；或者采用红名单(信用度好的大客户)、 灰名单(信用度一般)以及黑名单(信用度差)的方式来划分等级： ◆对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级 别对应不同的信用额度： ◆对客户实现自动的信用度管理，若大客户欠费或消费金额下降(消费金额尽管可反映客户价值， 但不反映客户的信用品质，因此以此为标准略有疑问，笔者注)，客户等级自动下降一级，宣至降为普 通客户；反之(如客户连续六个月内无欠费等情况)则信用度升高一级，直至升到最高一级。客户的信 用度也可进行手动调整； ◆对不同信用度等级的用户区别对待，如将信用度等级作为优惠促销的一个条件，或者提供较宽 松的业务条件，如信用度为最高级的客户在办理业务时，可以按“先办理、后交费”的流程进行等； ◆客户信用的查询统计、预警、日志分析等。 尽管上述内容对于大客户信用管理水平的提高颇有裨益，并且，由于通过计算机的自动化操作，信 用标准的变更、信用级别的调整、信用信息的查询、统计分析等工作都变得更加便捷，为决策支持提供 了良好的基础，但仍缺乏科学、系统的信用评价体系：当前的用户评级方法仅局限于用户的欠费状况或 者消费金额等少数指标，以其变动情况为依据进行信用等级调整，这种方法过于简单，难以全面反映太 103 中国通信市场与企业经营管理学术研讨会 论文集 客户的信用特征，而信用评价体系正是信用管理的核心，这样就极大地限制了大客户信用管理的科学性 和实用价值。 2如何进行大客户的信用评价? 通常情况下，从大客户分析的角度确定信用标准，可借鉴在当代信用管理理论中被广泛引用的“5C 系统”：5C系统由五个考察客户信用和偿付能力的主要因素构成，其英文均是以C开头，包括客户的品 1)品德：指客户愿意履行其付款承诺的可能性，是大客户信用评价的首要因素，这是因为客户是 否愿意尽自己最大努力来按照承诺付清货款，会直接影响到应收帐款的回收速度、额度、以及收帐成本。 2)能力：指客户的支付能力或偿还货款的能力，这主要根据客户的经营状况和资产状