医药行业OTC代表终端操作技巧题稿.ppt

六种开场白方式 (1)打招呼，自报姓名：免去对方叫不出你名字的尴尬 (2)恭维，抬高对方：拉进与对方的关系 (3)称赞；让对方觉得舒服 (4)探询：澄清对方的需求 (5)引发好奇心 (6)提供服务：协助对方解决问题 ?营业员关心的是药品能带来的好处而非药品本身 专业的推销介绍——产品说明的技巧 利益陈述是终端需求的陈述，不论是业务员已知或未知需求，其利益均会为我们的产品和服务所满足 药品的功能是为了终端的利益 吸引营业员的注意力 增进营业员对需求的理解 为终端找到并解决问题 让终端明白合作会给他带来什么利益 建立信任度 向终端说明将向他提供杰出的服务 陈述：介绍产品交易条件，回答提问。简洁，流畅，准确，生动 ?时刻牢记客户是我们的衣食父母 老客户：您业绩稳定的保证 新客户：您银行存款不断增加的保证 选择适当的话题 提起对方的嗜好 72% 对方的工作 56% 时事问题 36% 孩子及其他家庭事务 34% 演艺圈及体育界 25% 客户的故乡，母校 18% 健康 17% 个人理财及街谈巷议 14% 选择话题的原则 夸赞对方而不流于献媚 夸赞产品而不流于吹嘘 幽默而不流于庸俗 轻松而不流于失礼 三、如何与营业员保持关系 ▲业务员的主要任务就是赢得客户和维持与客户的关系 ▲成功的业务员必是成功的做人者 如何与营业员保持关系（1） 寻找共同点：同乡、校友、共同认识的人、共同去过的地方、共同的兴趣、爱好、读过的同一本书 了解自己的客户，关心客户的发展 千万不要忘记访问的目的（是沟通客户，而非一定达成交易不可） 以其他形式反驳对方的观点：不直接反驳，借一般人的看法，引用不在场的第三人的看法（发问，搁置问题展开论述） 记住客户的“特别日子”（结婚纪念日，生日，电话/礼物），适当适时关心一下客户的生活 了解客户希望的评价，了解客户的人品、性格、爱好、家庭情况 如何与营业员保持关系（2） 征求对方意见，显示尊重对方 争辩是不高明的 使用专门语言：（外语、专业术语）吸引他人注意力，树立“有水准，有教养”的形象，但不宜频繁使用。 慎重回答对方问题，“礼貌、稳重、坦诚” 沉默是一种工具，对抗客户的手段，使客户怀疑他自己 积极而有节制地回应客户的谈话 给客户留有余地（修正、参与、合作、解释的余地） 如何与营业员保持关系（3） 不断赞同客户观点、附和对方，称赞其优点， 不断地应用客户的称呼：“头衔，敬称”； 热情、耐心、尊重客户 信守承诺，经常回访、提供优质服务 使用“我们” ，强调共同目标 善意的建议 有意暴露一两个无关紧要的弱点，谈谈失败和私事，让对方感觉被信任； 学会并善于道谢与道歉，说错话、做错事就应表示明确的道歉 如何与营业员保持关系（4） 宽容客户的不良习惯和不当用语，不能当面指出，学会利用客户的性格优点和弱点 不可使用客户讨厌忌讳的词或事物 不知道就是不知道； 不与客户强词夺理，无理蛮缠，应以适当方式扭转气氛 遇到难题或不宜直接提出的问题应委婉表达，不伤和气 有说服力地展示自我优点 不宜棱角分明，使用中性，模糊的语言；使用建设性的语言，不用破坏性语言 如何与营业员保持关系（5） 故意让客户获得帮助自己的施惠机会； 尊重客户的爱好，维护客户的自尊； 利用客户过去的经验为自己服务； 客户获得利益必须承担对等的责任； 利益关系分割清楚； 优先考虑客户的立场； 带点土特产馈赠客户及其同事 ?与营业员成为朋友 客户在接受推销时，有部分原因是接受你和你的承诺，只有把自己推销给客户的业务员才能推销好药品 渴望信赖关系是一个普遍的人性 客户关心的永远是“我”和“我的利益” 二八法则 推销的成功，80％来自成功交流、建立感情，20％来自成功演示、介绍产品。如果你用80％的精力使自己接近客户，设法与他友好。这样，你只消花20％的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望了；但如你只用20％的努力去与客户谈交情，那么，你用80％的努力去介绍产品，八成是白费劲。 四、拜访频率的设定 原则：按照终端药店的销售分布或销量比例来设定终端药店的拜访频率，在此原则情况下适当考虑终端药店的地理分布。 1、确定拜访路线 1）确保拜访到所有终端 2）确保对每个终端拜访达到既定的频率 3）节省时间 4）让上司知道自己的行踪 5）每月分