餐饮部店长标准工作流程题稿.ppt

巡视 （四）工作纪律及规范 1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为； 2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为； 3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为； 4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为； 5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为； 6、纠正员工错误操作等不良行为（前台、吧台、收银）； 巡视 （五）员工士气激励及工作安排 1、追踪员工工作表现，及时给予赞美和指导； 2、以身作则随时帮助需要支援的员工，建立团队合作互助气氛； 3、协调员工工作，在营运高峰时段让他们做高效率的事； 4、协调员工工作，在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作； 5、协调物料的储备及设施、设备的运用； 6、随时巡视，发现问题并及时解决； 你既是鼓励者，也是指挥者 7、当你行动迅速、专业，员工会以你为榜样，带动快速有效的团队。 4 处理顾客投诉 处理顾客投诉的一般程序 原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉； 1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题； 2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客； 3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客； 4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题； 5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客； 6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。 7 5 员工训练及沟通 员工训练及沟通 （一）员工必须掌握的知识 1、产品知识培训； 2、标准服务话术； 3、常用简单服务英语； 4、清洁卫生标准； 5、消防安全知识。 员工训练及沟通 （一）与员工沟通 1、了解你的员工的职业规划； 2、了解每个员工的优势及不足之处； 3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）； 4、了解每个员工的工作心态及产生的原因； 5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。 交接班 逸臣-PPT标题-文字版 逸臣-PPT标题-文字版 逸臣-PPT封底-A版 Service?process standards 逸臣·机场商业连锁机构 课程内容 1、工作流程的重要性 2、店长标准工作流程 3、课程总结 没有流程， 管 理 就 是 一 句 空 话！ 我今天可以做什么让门店更进步？ ● 提供更好的顾客服务 ● 使门店更加清洁 ● 使出品更优质 ● 让员工受到更好的培训 ● 让员工士气更高涨 ● 将门店组织得更加出色 ● 确保每一个班次都做出正面的影响 店长每日工作流程 早 班 晚 班 交 接 班 营 业 前 查看交班本并签名 召开班前会议 以饱满的热情投入工作 营业前准备工作（店长） 班前会议内容 了解出勤率 检查仪容仪表 分配工作任务及重点 提出销售计划及目标 强调特别注意事项 激励员工工作热情 排班表 检查工具 落实工作完成质量 各司其职开始营业 1、《管理日志》 2、《员工仪容仪表及化妆检查表》 检查员工营业前准备工作 3、《员工仪容仪表及化妆标准图示》 营 业 中 值班管理 1 以身作则 巡视 3 4 处理顾客投诉 2 货品管理 5 员工训练及沟通 1 以身作则 3 经常保持微笑和友善的态度 4 言谈举止有礼 5 乐于解答顾客的查询 6 应快速处理员工未能为顾客解决的问题 7 协助特别有需要的顾客 1 为顾客提供一切可行的协助 2 了解及体谅顾客的需要和困难 以身作则： 2 货品管理 货品管理 （一）订货 1、留意商品库存上、下限，及时进行订货； 2、留意新品上市销售状况，及时调整库存上、下限及订货； 3、制作订货单，交至相对应部门开单。 货品管理 （二）货物验收 1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查； 2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查； 3、检查到货规格与订货否一致； 4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货