客户服务与投诉处理授课(大深圳电信).ppt

* 心理状态过度下张胶片. 例:没有消费的压力,很重要.我去肯德鸡,我担心我的饮料,服务员看着我,我看着他， 我没说出来,结果真的拿走了. . * 保健要素与激励要素: 手机有保修卡，是满意因素还是不满意因素 满意因素：有些因素，没有并不在意，有了很满意。 中性因素：有些因素有了和没有都没有甚么剧烈的反映。 不满意因素：有些因素，有了不觉得多满意，而没有会觉得非常不满意。所以，从这个意义上讲，不满意的反义词不是满意，而是 * * * 1、按照PPT讲解：投诉与不投诉的客户的选择 不投诉的客户 9%会再回来 投诉未解决的客户 19%会再回来 投诉过得到解决的客户 54%会再回来 投诉被迅速得到解决的客户 82%会再回来 2、总结 不投诉的客户并不代表他们没有意见，他们采取的是用脚投票，选择竞争对手去了。 投诉的客户实际上是对公司还有期望，如果能够得到有效解决，回头率会非常高。 3、过渡：下面我们就来看客户不满的行为反应 * * 1.讲师提问,带领大家一起总结.如果针锋相对,会有什么后果? 2、总结： 客户的非正当理由也好，客户自身原因所导致的问题也好，我们都不能说客户该不该投诉，说什么客户无理取闹、胡搅蛮缠。就像客户满意技巧中讲的一个理念一样：“不要与客户的认知争辩”，只能用引导的方法弄清楚客户投诉时的心理需求，对症下药,才能解决问题。 如果针锋相对就会给了客户正当理由，投诉你的服务态度 * * 1、根据案例讲解 王先生进行投诉只是最终结果。 实际上在投诉之前就已经产生了潜在的抱怨即：宾馆内没有纱窗，房间气味不好闻，导致客户对宾馆的感知值小于期待值。 被蚊子叮了半夜没有睡好，就产生了显在的抱怨，这时候客户在情感和事实方面受到了伤害，已经形成了潜在投诉 最后由于服务员没有按时送蚊香这个小小的事件的强化，王先生终于忍无可忍，于是进行投诉 2、总结： 那么我们为什么要分析投诉产生的过程：因为如果我们不了解客户投诉之前的心理反应，就无法针对性的体谅他们的情感，帮他们处理问题。换位思考是处理投诉的基本要求。 * * 第一.隔离原则,(将客户引领到专用区域,避免扩大负面影响) 第二.冷静原刚,(控制自己的情绪,保持冷静的态度) 第三.中立原则,(应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事判断,不加入个人情绪) * 吃饺子 * 调查显示：90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说 “不”的服务和不说“我们”只说“他们”的责任承担理念。在与顾客沟通时受 理人员没有权限或是做不到时就会对顾客说“不”，比如：“按照我们的规定不能 办理”、“这不是我们部门的事情”、“我不知道”等。这样生硬的拒绝会给顾客一 种感觉，就是你没有能力处理或者是我不应该来投诉。一旦给顾客留下这样的印 象，将很难与顾客作进一步的沟通。顾客关系管理学强调面对顾客时并不是都不 能说“不”，但是可以不说“不”就尽量不说，这样可以消除顾客的心理隔阂， 更有利于与顾客的沟通。 “三明治法”就是告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。这种方 法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 “三明治”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝： ●第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉顾客，你会想尽一切办法来 帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客 沮丧的心理感觉。 ●第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的 结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 案例：马小姐半个月前购买了一张省内100元的200电话卡，在使用了一段 时间后要求返余款，理由是“我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在 外地使用，并又有效期仅到年底，而在年底之前还回不未。”可是电信公司规定 电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。 * 调查显示：90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说 “不”的服务和不说“我们”只说“他们”的责任承担理念。在与顾客沟通时受 理人员没有权限或是做不到时就会对顾客说“不”，比如：“按照我们的规定不能 办理”、“这不是我们部门的事情”、“我不知道”等。这样生硬的拒绝会给顾客一 种感觉，就是你没有能力处理或者是我不应该来投诉。一旦给顾客留下这样的印 象，将很难与顾客作进一步的沟通。顾客关系管理学强调面对顾客时并不是都不 能说“不”，但是可以不说“不”就尽量不说，这样可以消除顾客的心理隔阂， 更有利于与顾客的沟通。 “三明治法”就是告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。这种方 法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 “三明治”：两片面包夹火腿。“三