酒店礼仪(上)讲述.ppt

仪容仪表 --- 饰品 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 仪容仪表 --- 个人卫生 标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 四勤 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 规范的仪容仪表 小故事 缺失的指甲油某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。 得体的语言礼仪 语言礼仪 --- 称呼语 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。 语言礼仪 --- 称呼 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。 小故事 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门： “没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。 被拒绝的生日蛋糕 语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的支持！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！ 小故事 “谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ 语言礼仪 --- 礼貌用语 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。 * * * * /v_show/id_XMTE1MjIwODQ0.html * /v_show/id_XMTE1MjIwODQ0.html * 有礼走遍天下 ——酒店礼