第五章 电话礼仪.ppt

第五章 电话礼仪 在日常生活里，被誉为“顺风耳”的电话早已成了现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。 在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注。要做到这一条，必须在打电话、接电话以及使用手机时，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼。 时间选择 空间选择 通话内容 一、打电话 通话时间 通话长度 体谅对方 一、打电话 没有重大事情或急事不要在以下时间段打电话： 早七点前，晚十点后 吃饭时间 节假日 给海外人士打电话，先要了解一下时差。 一、打电话 通话长度： 三分钟原则 一、打电话 体谅对方： 注意受话人的反应 询问对方是否方便通话 通话时间长或是节假日打电话，要在结时略表歉意。 一、打电话 事先准备 简明扼要 适可而止 一、打电话 列出受话人的姓名、电话、通话要点 列出金字塔式的谈话提纲 电话记录本 一、打电话 开宗明义，直言主题 少讲空话，不讲废话 忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯 一、打电话 主动控制通话长度 切勿”当断不断，自受其乱“ 使用公话时，身后有人排队，尽快终止通话 一、打电话 语言文明 态度文明 举止文明 二、接电话 您好！ 自报家门 再见 二、接电话 不卑不亢 礼貌用语不要忘 电话忽然中断，发话人立即再拨 二、接电话 声音不要过高 忌”三心二意“ 轻拿轻放 二、接电话 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 二、接电话 留言制作 来电处理 留言内容： 电话机主的单位、姓名 问候语、致歉语、道别语 留言原因 对发话人的请求 来电处理 尽量少用录音电话 立即进行必要的处理和答复 不要对自己听过他人的电话录音赖账 三、手机 令其安守本分 方便他人为先 遵守公共秩序 自觉维护安全 三、手机 按时交费 换号后及时告知交往对象 在约定的时间，不要关机 因掉线、无电联络不到时应及时说明 三、手机 不要在驾驶汽车时，使用手机 不要在病房、油库等处使用移动通讯工具 不要在飞机飞行期间启动手机 三、手机 不要在公共场合旁若无人的使用手机 楼梯、电梯、路口、人行道 不允许在要求“保持寂静”的公共场合使用手机 音乐厅、美术厅、教室、图书馆、电影院 三、手机 常规位置 思考： 谁先挂断电话？ 正在接一个座机时，手机又响了应该怎么办？ 如何礼貌的结束电话？ 案例： 2000年奥运会是中国健儿得金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响起…… * * 人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及在其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。 电话形象三要素 基本要求 （一）时间适宜 基本要求 通话时间： 基本要求 基本要求 基本要求 （二）内容简练 基本要求 事先准备 基本要求 简明扼要 基本要求 适可而止： 基本要求 （三）表现文明 基本要求 语言文明 基本要求 态度文明 基本要求 举止文明 基本要求 （二）代接电话 基本要求 （三）录音电话 您好！这里是3316879。对不起，主人现在因事外出。有事的话，请在提示音之后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢。再见! 基本要求 （一）使用规范 基本要求 方便他人为先： 基本要求 自觉维护安全： 基本要求 遵守公共秩序： 基本要求 （二）置放到位 随身携带的公文包内 上衣口袋以内 挂在腰带上 参加会议时，请人代为保管 与人坐在一起交谈时，放于不起眼处