员工微笑服务行动与BI礼仪讲义.ppt

微笑服务行动与BI礼仪 人事行政 目 录 一、为什么要微笑服务 二、我们该如何微笑 三、微笑与看、听、说、动的完美组合 “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的200多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。 相对于希尔顿饭店来说微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。 一、为什么要微笑服务？ 首先，微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 因此，我们所提倡的微笑服务，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。??? 为什么要微笑服务？ “ 你今天对客户微笑了没有？” 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 二、我们该如何微笑？微笑是服务人员的第一项工作 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 微笑的要素 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 微笑练习 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 三、微笑与看、听、说、动的完美组合 1、“看”，看什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 注意：该如何看？ 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、“听”，该如何听？ （1）耐心听： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 2、“听”，该如何听？ （2）关心听： 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ 2、“听”，该如何听？ （3）倾听：可以让烦躁的客户平静下来 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 3、“说”，该如何说？ 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　“您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　“您可以...”（来代替说“不”） 3、“说”，该如何说？ ?回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 ?对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答” 3、“说”，该如何说？ ?严禁这样说： ?我已经提醒你了 ?我不知道你为什么要发这么大的脾气 ?这不关我的事 ?我不知道 ?这不是我的责任 4、“动”，该如何动？ 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠