〈精品〉06Mckinsey-客户服务培训手册.ppt

1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色 1：独立的问题解决者（problem solver） 2：解决问题伙伴(Problem-solving) 业务单元战略研究流程——决定何处、何时以及如何竞争 3：流程管理者 Total Operational Performance Focus：提高成本/质量/服务的绩效 4：流程设计者及协助者 建立制度技能：流程诊断和设计 公司的演变：三维领导 5：客户个人的辅导员 1-B： 麦肯锡咨询项目的典型流程 典型咨询项目流程 1）项目初始阶段 1）项目初始阶段 1）项目初始阶段 1）项目初始阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 3）设计解决方案 一个基本的原则：与客户充分沟通、互动 构架并验证假设 收集并分析事实资料 构架结论与建议 第四阶段：报告 第五阶段：实施 1-C：在团队中工作 在项目工作中，会组成不同的团队，目标不同，维持的时间也可能不同 典型的项目小组可以从1个人到70个人不等，小组的构成： 项目小组的结构基本如图示，但也可以灵活变化 1）认可团队工作的价值 团队的要素 2） 如何使团队运作 明确了团队的目标、角色和工作程序，团队就可以高效的工作 团队“动力学”中可预知的几个团队发展的阶段 让客户组成客户项目小组参与项目，会在解决问题、与客户沟通及实施过程中带来很多好处 在团队中投资 1-D：明确顾问的角色与我们对您的期望 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 顾问绩效考核体系 附录：项目表现评估－顾问 EPR* 项目表现评估－顾问 项目表现评估－顾问 项目表现评估－顾问 结构化工作 计划贯穿项目过程中，但在项目启动阶段尤其严格。这时，团队需要： 定义目标 确定需要的信息和分析 安排工作 安排沟通 结构化工作——定义目标 如果商谈进行得好，项目建议书就可以给团队一个比较明确的项目目标—需要回答的问题、要解决的议题以及可能会出现的结果。项目团队定义的问题范围应当足够大以包含正确的问题同时也要足够小以限制工作强度。 结构化工作——确定需要的信息和分析 从问题定义到确定所需要的信息和分析，我们通常需要做议题分析。使用公司框架或其他类型的逻辑树等综合方法来结构化议题，以帮助我们确定解决方法是完备的。 结构化工作——安排工作 议题分析找到了关键任务或关键问题，但还没有把它们规制起来。项目计划填补了这个空白。 结构化工作——安排沟通 3.使项目工作结构化 1.介绍团队与项目 2.召开项目启动讨论会 目 标 负责人 方 法 你的工作 确定项目小组对解决问题和交流的方法有了一致而明确的理解 项目经理在项目指导的指导下确定项目的推进方法 助理和研究员将方法变为具体的任务 定义项目目标 确定信息与分析 需求 制定工作计划 制定沟通计划 项目建议书 问题分析 行动计划 Key contact monitor 帮助团队将项目建议书的内容变为可以分析的问题 尽可能为团队提供帮助 计划自己在单个问题中所花费的时间与边际成本 帮助明确需要访谈的客户方人员名单 3）设计解决方案 构架并验证假设 收集并分析事实资料 构架结论与建议 您的角色 方法 负责人 目标 提供分析的焦点 提出一定的方向 解决问题 加深对问题的理解 树立信心 阐述观点 达成共识 改变客户 团队 团队 团队 分析问题 结构思路 访谈提纲、总结 提出调研需求 基于事实构架结论 确定行动 任何时候为团队出力 确保团队的工作方向与客户的需求一致 保证资料的完整性与准确性 保证分析的有组织性和经济性 为团队做出资料的总结 确保团队了解项目的进展情况（不要“闷鸭子”） 在所负责的范围内提出有根据的结论 提出团队的行动方案 协助缺乏经验的项目经理关注关键问题及主要建议将产生的影响 为了给客户提供价值，我们的工作必须要能够提供客户认可、接受并愿意执行的建议，同时很重要的一点是，无论是客户，还是顾问小组，都应为本次项目的研究过程感到愉快。 为了达到以上目的，我们必须不只考虑该做什么，同时要关心如何去做。无论我们是在构建和验证假设，搜集并分析资料或是在得出结论和建议，我们一定要总是找到一种很充分地与客户沟通、互动的方式，以促使最终建议的实施、并引起变化，同时给客户的企业及其所有的员工以信心和对我们的信任。 持一种特定的肯定或否定态度会给我们的分析带来有利的方向侧重和避免不重要的资料搜集工作；由于这个原因，在解决问题的过程中，我们通常会采用构架并验证假设的方式。例如：