物业的管理师2010综合能力综合题和参考解答.pptVIP

答题指导 1.基本的答题技巧（填涂办法） 快速浏览全卷，从最简单的题目做起 掌握答题进度，勇于“知难而退” 全面审题，仔细应答 2.选择题答题应遵循的基本原则 单项选择题应遵循“宁错勿缺”的原则。 多选题应遵循“宁缺毋滥”的原则。 3.案例分析题答题应遵循的基本原则 案例分析题应遵循“一语中的”原则：问什么答什么，开门见山，直奔主题，用词简练、规范、不罗嗦 案例分析题应遵循“步步为赢”原则：计算题按步骤给分，所以计算题应分层次、分步骤地解答，应尽量做到思路清晰，计算正确；一定要写出计算公式（原理公式）、算式、计算步骤。 2010考试案例题 某小区业主张先生发现自家卫生间漏水，便向小区物业管理处报修，物业管理处立刻派维修工前往检查，经过维修工现场检查，确定为楼上业主李先生家装修破坏防水所致。物业公司以李先生在装修期间未做装修申请为由，拒绝协调此事。张先生感觉很生气，找到报社，将此事公布，说物业公司态度恶劣，工作不专业，维修工未穿着工服等等。 于是物业管理公司向总公司写了一个报告汇报此事，并提出几点解决问题的方案。第一，因为李先生家未做装修申请，且此事为业主户内，今后涉及到赔偿和修复之事，物业公司不宜插手管理此事，建议张先生找李先生自行协商解决。第二，媒体报道严重失实，建议冷处理，等过一段时间事情会自然平息。第三，维修工都是经过培训的，维修技能出众，受工作性质约束没有统一着装，张先生讲到维修工未着工服，建议为维修工统一配装，并在小区开展免费上门检修活动，改变媒体的负面报道的影响。 第四，特约服务收费标准是根据周边同类维修标准制定，维修工在完成日常工作之余还有富余时间，建议降低特约服务标准，物业公司在不增加或增加很少费用的情况下可以创收。 2010考试案例题 请回答以下问题： 1.物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事，对不对？为什么？ 2.利用公共关系原理分析物业管理处第二点面对媒体做法是否妥当，为什么。 3.物业管理处第三个点解决方法对不对？试用“近因效应”分析物业管理处的做法是否妥当？并说明理由。 4.根据经济学原理分析物业管理处第四点做法是否可行？为什么？ 2010考试案例题参考答案 答：问题1.物业公司不协调此事做法不对。李先生装修前没有申报，物业公司发现后应及时制止其违规装修行为。李先生的装修对邻里张先生造成不良影响，物业公司应主动协调解决并采取必要的取证措施，如协调不成可移交有关部门处理。 问题2.物业公司面对媒体的做法不妥当。因为公共关系原理认为公共关系是社会组织通过信息传播与公众建立良好关系的活动过程。物业公司应尽量与新闻媒体合作，努力将企业的观点传达给对方，防止记者们从不可靠的地方取得资料以致事实被歪曲，产生不利于企业的舆论导向。 2010考试案例题参考答案 问题3.物业公司的第三点做法很好。心理学的“近因效应”认为初次印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象。由维修工统一着装在小区开展免费上门检修工作，可以有效覆盖和冲淡媒体的负面报道给业主留下的不良印象，树立维修工和物业公司的正面形象。 问题4.物业公司的做法可行。根据经济学的需求法则，假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化；价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。所以降低特约维修费可以使需求量上升，促进物业公司的创收。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3