电信业务营销员第3章节.pptVIP

电信业务营销员 第三章 现代商务知识 学习目标 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则。 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。 了解客户购买的动机。 熟悉影响集团客户购买行为的因素。 掌握商务谈判的原则。 熟悉商务谈判的过程。 掌握电信业务推销技巧。 1.1 礼仪 1.2 沟通 1.3 客户消费心理与购买行为 1.1 礼仪 1.1.1 礼仪的含义 1.1.2 礼仪的原则 1.1.3 个人礼仪 1.1.1 礼仪含义 礼仪是一种行为准则或规范。 礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的 。 是一个人的学识、修养和价值的外在表现 。 1.1.1 礼仪含义（续） 礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现者的品质和素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 礼仪，是对礼节、仪式的统称 。 1.1.2 礼仪的原则(一) 宽容的原则 要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，过分苛求。 平等的原则 尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的特遇。 从俗的原则 坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是 。 1.1.2 礼仪的原则（二） 真诚的原则 务必诚实无欺，言行一致，表里如一，自己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象的尊敬与友好，才会更好的被对方理解、接受。 适度的原则 注意技巧及及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体 1.1.2 礼仪的原则（三） 遵守的原则 每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范白已在交际活动中的言行举止。 自律的原则 礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成；对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。 敬人的原则 要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 1.1.3 个人礼仪 1.1.3.1 个人礼仪的含义 1.1.3.2 个人礼仪修养 1.1.3.3 语言谈吐及举止行为礼仪 1.1.3.1 个人礼仪的含义 个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定； 是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现； 个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。 1.1.3.2 个人礼仪修养 加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值； 加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 加强个人礼仪有助手促进利会文明，加强社会发展进步。 1.1.3.3 语言谈吐及举止行为礼仪 语言谈吐礼仪 ； 人们为了某种日的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动；帮助人们传递信息、交流思想，而且还帮助人们增进了解、加深认识 。 举止行为礼仪 ； 指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。在现代社会中，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。 微笑是人与人之间的润滑剂，得体的微笑赋予别人好感，增加友善和沟通，帮助建立信任和尊重。 1.2 沟通 1.2.1 沟通的要素 1.2.2 全方位的沟通技巧 1.2.1 沟通的要素（一） 发起者 指发起行动的人，服务人员从事服务活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息 信息接收者 服务人员要明确白己信息的受众 1.2.1 沟通的要素（二） 目标 指与客户沟通的过程中寻求的结果 背景 可能涉及某个人或某群人，特定的企业文化、外部的其他客户、媒体、社会团体等沟通的具体环境。 信息 了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。 1.2.1 沟通的要素（三） 媒体 说，写，发 E-mail ，短信，电话，语音 反馈 给客户回应的机会，你可以知道他在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。 1.2 沟通 1.2.2 全方位的沟通技巧 1.2.2.1 倾听客户的心声 1.2.2.2 有效沟通的语言特征 1.2.2.3 注重非语言交流 1.2.2.4 充分利用各种沟通工具 1.2.2.1 倾听客户的心声-倾听的效果 鼓励客户投诉 当客户知道你在以友好的方式听他们训话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。 掌握更多的信息 有助于获取讲话者的全部信息。仔细倾听常常会促使对方继续讲下去并促使他们举出实例。 1.2.2.1 倾听客户的心声-倾听的效果 改善客户关系 倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。倾听的