第6章汽车4S店售后服务讲解.pptVIP

1．汽车维修合同 2．施工单（或称派工单） 3．工时定额标准 （1）收费原则 （2）承修要求 （3）工时定额说明 4．《汽车摩托车维修业户专用发票工时费结算明细表》 5．仓库出料单 * (六)汽车维修价格结算的程序与计算方法 1．汽车维修价格结算的程序 （1） 先查看汽车维修合同，按合同内容审核施工单的作业项目是否合理，项目增减部分是否已经征得托修方的同意； （2） 确定施工单和外加工费用无误后，填写《汽车摩托车维修业户专用发票工时费结算明细表》； （3） 按维修项目核实各工种所领用的材料单，核算材料费，填写《汽车摩托车维修业户专用发票材料结算明细表》； （4） 按规定的税率和法定规费计算收费总额； （5） 开具《汽车摩托车维修业户专用发票》 * 2．汽车维修工时的计算 (1)维修作业范围的确定 为了核实维修施工单的作业项目真正应该收费的项目，正确地填写“工时费结算明细表” 确保不会重复或漏项收费，就一定要熟悉以下各种维修类型所包含的工艺内容和范围。 (2)维修工时费的计算 根据施工单列出的各工种作业项目，按照企业实际收费标准（以行业标准为原则）计算总工时费用。计算前注意核实有无重复项目、漏项或未作业项。审核无误后填写《汽车摩托车维修业户专用发票工时费结算明细表》。 3．计算汽车维修材料费 4．结算外加工费用 5．结算总费用 * (七)汽车维修收费标准制定的原则 1．要符合党和国家的方针政策，符合全局性的价格要求。 2．要符合价值规律的要求，能正确反映维修价值，制定的标准能使生产消耗得到合理补偿，并保持一定的利润水平。 3．要反映供求关系的要求，能反映供求关系相对平衡的要求。 4．要正确处理行业内部的比差。汽车维修行业存在车型差异、维修项目的技术难易差异、内部许多互相关联的工种差异，因此应确定合理的收费标准比差。 5．要有超前意识。 * 出版社 理工分社 汽车4S店经营与管理—王振成主编  6.1汽车4S店客户关系管理 6.2 汽车4S店维修售后服务及管理 第6章 汽车4S店售后服务 * 第6章 4S店售后服务 6.1 4S店汽车专卖店客户关系管理 6.1.1 4S汽车专卖店客户管理系统的建立 随着汽车市场竞争的日趋激烈，企业的汽车产品和服务同质化程度日益增加，若能把握客户的需要，加强与客户的沟通，就能取得竞争优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。 （一）客户关系管理概念 客户关系管理（Customer Relationship Management），简称为 CRM，是著名的Gartner Groun（甘特纳）IT分析公司首先提出的。 CRM系统的宗旨是为了满足每一位客户的个性化需求，同每位客户建立联系，通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。 CRM又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域 CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。 CRM的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品／服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可营利份额。 * 1．客户关系管理的技术功能 客户关系管理的主要技术要求包括6个方面：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、支持网络应用的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP(企业资源规划)进行无缝连接的能力。 * 2．客户关系管理系统结构模式 CRM是集市场、销售、服务为一体的管理系统，通常可划为4个子系统： 客户销售管理子系统、 客户支持与服务管理子系统、 客户市场管理子系统、 数据库及支撑平台子系统。 * （1）客户销售管理子系统是全面的销售自动化管理系统，其目标是提高销售的有效性，保证客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。引入网上商务后，还能够提供对网上商务的支持，进行网络销售。 （2）客户支持与服务管理子系统集中应用于与客户支持、现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上。 * （3）客户市场管理子系统使市场营销专业人员能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析。通过使用工作流技术，使一些共同的任务和商业流程自动化。此外