2物流与供应链管理(三版).ppt

第二篇　顧客服務目標 第三章　顧客服務 第四章　資訊系統 第五章　電子商務 顧客服務 1. 物流與行銷之關係 2. 顧客服務 3. 總物流成本的觀念 4. 服務品質 5. 顧客關係管理 6. 個案：黑貓宅急便 前言 顧客服務連結公司外部的顧客與公司內部行銷與物流部門 好的顧客服務政策能讓訂單流失率、存貨持有成本、配銷成本降到最低 如何有效發展並維持顧客服務水準，以達良好的服務品質，進而建立良好顧客關係 1. 物流與行銷之關係 形式效用（Form Utility）：通常與生產和製造有關，透過外觀或形式的改變，可讓產品更具有價值。例如：飲料公司一次生產好幾千箱商品，而透過物流的配送分裝成客戶所需較小的數量。 任務效用（Task Utility）：當某人為他人執行一項任務所提供的效用。例如：物流中心為顧客處理包裝及退貨等工作。 擁有效用（Possession Utility）：意指得到產品或服務並有權使用一項產品的效能效用。例如：消費者透過宅配取得各種在網路上訂購的商品。 時間效用（Time Utility）：當顧客需要某商品時，可以透過物流及時將商品配送到顧客所提供的效用。 地點效用（Place Utility）：指顧客在所需的地點擁有產品，可以將產品從價值較低的地點運送到價值較高的地點，可增加其地點的效用。 2.顧客服務 顧客服務週期 分為三個階段： 交易前（Pre-transaction） 交易中（Transaction） 交易後（Post-transaction） 交易前服務的項目 1.既定的服務政策 公司是否針對顧客的需要，擬定相對的政策，並制定服務的標準評估的標準服務應如何執行及服務報告的頻率等項目。 2.對顧客傳達既定的服務政策 顧客了解公司能夠提供何種服務，將有助於市場拓展。因為顧客預先瞭解公司可提供的服務，因此避免實際服務的內容與預期不符而產生的失望，增進彼此溝通的效率。 3.組織架構 雖然目前並沒有關於何種組織適合顧客服務任務的執行，不過一個適當組織結構，確實有助於達成顧客服務的任務。 4.系統的彈性 組織面對異常狀況時，如天然災害、罷工等非計畫性的事件時，公司須具備足夠的彈性來因應。 5.管理服務 對顧客舉辦各種教育訓練、研討會，協助顧客經營管理上的問題，如訂單管理、庫存管理等，也是顧客服務的項目。 交易中 1.庫存水準 由於庫存水準與交貨的時間長短相關，因此庫存的多寡須與顧客的記錄結合 2.訂單資訊 顧客的訂單資訊，關係著庫存的調整、配合整體訂單狀況、交貨期及逾期訂單的處理，因此資訊傳遞的迅速及正確性與否，就變成非常重要。 3.訂單處理週期 處理週期指的是從顧客下訂單至貨品交至顧客手中，所需的時間。這過程包括接訂單前的溝通、客戶簽下訂單、訂單處理、生產、包裝出貨及運送所有過程的時間。由於顧客關心訂單處理的週期長短，因此對於這些過程，需進行管理控制。 4.快遞（快速配送） 由於快遞是縮短訂單處理時間的方法，因此須依顧客的重要情形及該訂單所帶來的利益多寡，作為是否快遞的決策依據。 5.調撥 不同地方的庫存相互調撥，以滿足顧客的需要。 6.系統的正確性 顧客訂單所購買的數量、規格、金額，是否很正確的處理，關係著顧客的權益。因此若發生錯誤，須能記錄起來。 7.顧客下訂單的方便性 對顧客來講，產品種類與規格的難易程度，牽涉到顧客是否能很容易決定其訂單，因此決定訂單的過程，盡量協助顧客在最短的時間內簽下訂單，除了可減少錯誤之外，並增加訂單處理的效率。 8.替代品 當顧客下單時，若是剛好無庫存品，或是交貨期很長時，顧客若能接受替代品，則可以提高顧客滿意的程度。 *經驗分享-3C產品的『洗』替代品 交易後 1.產品安裝、保證、功能變更、修護及備用零件 這些項目常是顧客決定是否購買產品之主要因素， 因此企業必須確保，顧客所購買的產品其功能與顧客當初期待的是一樣。在修護方面須能展現出足夠的修護人員及備用零件，而充分的技術支援文件，也能表現出公司的支援能力。最後在組織的編制上，是否能夠充分發揮應有的支援功能。 2.已售的產品追蹤 已銷售出去的產品，須能夠追蹤。隨時與顧客保持聯絡，不但能使顧客滿意度提高，若是發現產品，有任何製造上或是設計上的問題，也能快速的將能將產品追蹤回來。 3.顧客抱怨與退貨 通常傳統的後勤支援，僅有將貨品銷售給顧客的單向設計，並且將顧客的要求、抱怨與退貨視為非例行性的工作。較正確的作法是，須制定明確的政策，規定這些項目須如何處理。對於這些顧客的要求、抱怨與退貨資料，須卻實際記錄下來，以便這些來自顧客的資訊，能應用於產品發展、市場分析、後勤工作及其他相關的功能上。 4.暫用產品 若顧客所購買的產品故障，並進入修護階段時，或在產品交貨之前，顧客已需要使用該產品，此時若能提供客戶