e化经营模式.ppt

企業e化方案 Edit by Huan-Jyh Shyur; Ph.D. 顧客關係、顧客資料與顧客交易所有權 顧客關係 - 代表可能有下列狀況 顧客持續在這家公司消費 公司有顧客完整的交易歷史資料 顧客信任並認同公司品牌 公司對顧客的潛在影響力大於其他業者 公司可能向第三者收取固定費用，因為顧客受該公司的影響而採用第三者服務 顧客關係、顧客資料與顧客交易所有權 顧客資料 該公司由線上獲得資料，有能力分析顧客的個人資料或全體資料 該公司較經營模式中其他業者更了解顧客 顧客交易 該公司由交易中獲取利潤 該公司也擁有交易相關顧客資料，但無其他顧客資料，除非他擁有顧客關係 顧客關係、顧客資料與顧客交易所有權 顧客關係、顧客資料與顧客交易所有權 企業e化方案 企業e化的基本單元模式的組合 通往顧客的通路 目標顧客區隔 必須具備的IT基礎設施能力 股票俱樂部企劃案 主張 顧客可以控制自己的投資、並控制其命運，銀行僅提供資金。 服務 提供最新的股價與交易資訊 市場與股票過往紀錄的資訊，以強大圖表能力顯示 獨立第三者對個股過去與未來的評量 以電子或實體方式提供投資研討會課程 聊天室功能 各種適合投資人的貸款產品 電子郵件服務 能夠接觸使用ISP提供的服務 股票俱樂部企劃案 經營模式 股票俱樂部企劃案 目標顧客區隔 每群顧客間要有足夠重要的相異處 每群顧客都值得有一個不同產品或市場的組合 顧客區隔代表購買行為或動機不同 可以用顧客的背景、態度、收入、性別、地理、年齡、對科技的了解或其他基準與組合描述 股票俱樂部企劃案 目標顧客區隔 – Example 希爾頓 – 商務旅遊者 觀光客 會議策劃人 旅行社 Dell – 關係顧客(40%) 交易面顧客(30%) 兩者的混和(30%) 股票俱樂部企劃案 目標顧客區隔 (How about in this case?) 積極交易者 – 對市場有信心，經常交易者 (8%) 有志亦若是者 – 通常是年輕男性，想要涉足股票市場(15%) 股票俱樂部企劃案 通往顧客的通路 通路是公司的產品或服務藉以提供或散佈給顧客的線路 要達到目標顧客區隔，必須審慎選擇通路 在e化方案中可視為銷售產品的一種特色 了解目標顧客區隔的特性，能夠為通路提供線索 通路適當與否能夠加強或減損產品對每個顧客區隔的價值 股票俱樂部企劃案 通往顧客的通路 – Example 萬恩銀行 – 分行 ($3 / per transaction ?) 電話 ($1.5) 關係主管 自動櫃員機 ($0.78~$0.42) ($0.12~$0.06)  AOL (網路中間商) 股票俱樂部企劃案 通往顧客通路的比較 互動語音查詢 自動櫃員機 實體郵件 電話/電話客服中心 網際網路 實體窗口 IT基礎設施能力 IT基礎設施是用來連結公司內部不同的部分，並連接供應商、顧客和結盟公司。 IT的投資包含了硬體、軟體、電信、電子化儲存的資料、收集與呈現這些資料的裝置，以及致力提供這些服務的人。 企業e畫通常涉及公司應對顧客提供單一電子窗口。IT基礎設施必須整合來自不同事業單位的資訊，讓顧客能由選擇的窗口得到想要的企業服務。 IT基礎設施 IT投資成果評估 基礎設施能力很難創造，因為那是科技與人力資產的結合 基礎設施能力提升了競爭力 評價伺服器或資料庫組合這些科技構成要素上極為困難，同樣的IT人員的效能亦不易評價 IT所提供的服務較易表列與評量 IT基礎設施服務 IT基礎設施服務 應用基礎設施 通訊管理 資料管理 IT管理 安全 架構與標準 e化通路管理 IT研究發展 IT教育 應用基礎設施 – 軟體程式的管理 網路政策(員工使用權) – 100% 電子郵件政策 – 93.3% e化應用集中管理 – 100% 基礎設施能力集中管理 – 100% 整合的行動運算與應用(Notebook 撥接帳號) – 100% 企業資源規劃服務 – 92.3% 連結不同平台的中介軟體 – 86.7% 無線應用(為無線上網所整合的網路應用) – 69.2% 應用服務提供(集中提供) – 75% 工作流程應用(work flow) – 64.3% 付款作業處理 – 92.9% 通訊管理 通訊網路服務 – 100% 寬頻通訊服務 – 71.4% 企業內部網路能力 – 100% 企業外部網路能力 – 93.3% 工作站網路 –