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第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧 二 、电子邮件的使用礼仪 案例1： A=座席代表(Agent) C=客户(Customer) C： 你们好： 我在浙江金华出差，我到了酒店前台，问了价格以后，给你们携程打电话，他们说的价格也酒店的价格差不多的呀，你们没有什么优势吗？怎么价格都一样的呢？希望你们能告诉我具体原因，谢射! 王卫国 2012年3月10日 A： 尊敬的王先生： 您好！ 非常抱歉，给您添麻烦了，由于有些酒店因当地环境较特殊或此地区地理位置较偏，客流量也较少，酒店门市价本身不高，如果再打很低的折扣酒店就没有任何利润了，所以这个折扣价已经很低了，我们之所以签约这些酒店，主要考虑到最大限度满足客户的需求。您通过我公司提前做好预订，方便您的出行。希望您在以后的使用中多提宝贵建议。 祝您工作顺利！ 携程客服中心 2012年3月10日 返回上一级 第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧 二 、电子邮件的使用礼仪 案例2： A=座席代表(Agent) C-客户(Customer) C： 你们好： 我在网上看到你们那能订3月28日的那个《茶花女》的门票，我想问一下的是，我现在不在北京，在河南出差呢，大概要过4天左右才能回去，我看到现在180元的那种票还有，我想订，我怕等我回去再订就没有票了，我要现在订的话，怎么订啊？谢谢！ 朱伟 2012年4月10日 A： 尊敬的朱先生： 您好！ 您可以通过银行划款或邮局汇款先把票款汇到我们的帐上来，我们收到票款后会将票及时为您保留，等您来京后自取或给您发EMS（如需要此项服务加收20元EMS费用），在您支付完票款后请及时与我们联系，以便我们确认您的款项已安全入帐；如您的银行卡有网上支付功能，您还可以在网上订票。无论什么支付方式，票品邮寄到外地，都需要加收您20元EMS费用。（具体支付方式可参照演出详细页面左侧的支付方式）。 此致 敬礼！ 中国卓越票务网客服部 2012年4月1 0日 返回上一级 第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧 二 、电子邮件的使用礼仪 小结： Email信函回复目前已经普遍运用在呼叫中心日常工作当中。起的作用与电话沟通同等重要。邮件内容回复的过程中同样要使用有效沟通中的各个能力技巧。上面两则案例中分别运用了同理心、提供解决方案以及感谢客户等技巧。另外值得注意的是，在日常工作中邮件回复的速度一定要快速。否则客户会感觉自己的诉求石沉大海，反而会通过电话的形式进行投诉。 返回上一级 第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧 二 、电子邮件的使用礼仪 小结： Email信函回复目前已经普遍运用在呼叫中心日常工作当中。起的作用与电话沟通同等重要。邮件内容回复的过程中同样要使用有效沟通中的各个能力技巧。上面两则案例中分别运用了同理心、提供解决方案以及感谢客户等技巧。另外值得注意的是，在日常工作中邮件回复的速度一定要快速。否则客户会感觉自己的诉求石沉大海，反而会通过电话的形式进行投诉。 返回上一级 思考与练习 判断题 1.电子邮件就是发送给收件人的“文本信息”。从电子邮件使用之初至今，电子邮件所载送的信息都是短小的文本，尽管添加附件的功能可使许多邮件信息变得很长，内容很丰富。但是，即使通过使用附件，电子邮件正文信息仍然是一种“文本信息”。 √ ╳ 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 思考与练习 判断题 2. 一次邮件中没把相关信息全部说清楚，说准确。可以在邮件发送之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件。 √ ╳ 思考与练习 选择不正确，请再思考思考