客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）-赣冠培训酒店管理培训采购培训.doc

客户服务管理资讯师考试模拟试题（一） 一、单选题 1、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。 A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析 C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性 2、留着企业“生命线”的最佳方式是（ ） A、高质量的产品； B、具有价格优势的产品 C、高技术含量的产品 D、优质的服务 3、售后服务最主要的目的是（ ） A、保证商品的正常使用； B、吸引客户继续购买相关物品 C、跟踪客户的使用和对产品的反馈 D、维护商品的信誉 4、潜在客户是目标市场中那些有购买要求、购买能力和购买权力的购买者。它是企业重要的发展空间，当一个正常运作的企业的潜在客户量趋向减少时，企业的最佳应对办法是（ ） A、考虑创新，进行新产品开发 B、改进产品质量，通过质量吸引新的潜在客户 C、加大营销力量，增加营销方式， D、产品降价、增加潜在客户； 5、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ） A、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面 6、客户满意度的测评是一个十分困难但又十分重要的工作，其中获取客户满意度信息是工作的关键，根据你的理解，下面哪个是对客户满意度进行监视和测评的关键（ ） A、从何地获取客户满意与否的信息 B、获取客户满意信息的时间 C、采用何种方式获取的客户满意与否信息 D、以上都不是 7、如果某类客户希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或者其他的环境因素限制了他们，那么这类客户是（ ） A、激励忠诚 B、潜在忠诚 C、惰性忠诚 D、不忠诚 8、忠诚员工产生忠诚的客户，在如何激励员工方面正确的观点是（ ） A、激励就是奖励 B、任何激励适用任何人 C、只要有激励制度就会有激励效果 D、激励用不好，还不如不激励 9、客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的（ ） A、预防原则 B、记录原则 C、责任原则 D、当面处理原则 10、在客户管理过程中，建立合作伙伴关系是终极形式。一般来说，建立合作伙伴关系，面临的最大阻力是（ ） A、企业仍死抱着销售额不妨，认为销售额上去才是企业生存发展的关键； B、双方处于不对等的地位，一方明显处于弱势； C、双方的目标不一致，短时间难以达成协议； D、一方希望借此获取更大的利益。 11、核心客户管理是企业管理的重中之重，下面哪个是核心客户管理的首要任务（ ） A、保证将最新产品给核心客户试用 B、保持给核心客户特别的折扣，使他们享受最低的价格 C、优先保证核心客户对产品数量及系列化的要求 D、保证与核心客户及时的信息交换。 12、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（ ） A、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率 D、财务比率分析 13、客户资信评估原则中，除了真实性原则、一致性原则和稳健性原则外，还有一个十分重要的原则是（ ） A、独立性原则 B、灵活性原则 C、合作性原则 D、精确性原则 14、客户资信评估有几种方法，其中重要的一个是“5C”法，其中除了品行、能力、资本和条件4C外，还有一个是（ ） A、Customer 客户 B、Collateral 抵押品 C、Contract 合约 D、Cost 成本 15、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（ ） A、10天 B、15天 C、16天 D、11天 16、针对售后服务来说，