第五组物流顾客服务之满意度-高苑科技大学进修部.doc

高 苑 科 技 大 學 Kao Yuan University 院別：資訊學院 系別：資訊管理系 學制：日間部四年制大學部 就業學程期末報告 題目：物流服務顧客之滿意度 指導老師：謝德鑫 組別：第五組 班級：四管四乙 組員：496A2326曾閔煌、496A2171蔡明宏 496A2200宋偉泰、496A2368吳志賢 496A2655賴意儒 中華民國 100 年 1 月 6 日 目 錄 摘　要 3 圖　目　錄 4 參考文獻 5 研究方法 23 摘要 物流系統裡其中的一環就是物流顧客服務，如今在現在資訊發達的社會下，各家企業已經越來越重視這方面，因為善加運用專業的物流服務可讓公司的成本降低，且更快速的把商品送達地點，讓顧客有著備受尊重的感覺，而且顧客服務的好壞，更會影響到顧客是否願意再次消費，與在同業的競爭中，是否能夠脫穎而出，創造出企業的競爭優勢和完善的經營模式，來增加企業的價值。 顧客服務顧名思義就是指服務顧客，而影響顧客服務品質的因素有：時間性、便利性、可靠性、資訊系統能力、特別處理能力，這五大因素是絕大部分顧客對業者滿意度的最大評比的地方，但這些因素若有專業的管理，就能盡可能滿足顧客的需求，讓顧客對物流服務品質達到滿意。 圖　目　錄 圖 1 – 研究步驟過程 23 參考文獻 顧客滿意度 行銷大師 Kotler(1997)指出企業經營唯一不變的原則是滿足顧客的需求，同時也認為顧客滿意會增加企業的獲利率。Oliver （1981）認為顧客滿意度是對事物的一種情緒上的反應，這種反應主要是來自顧客在購買經驗中所獲得的驚喜。Bolton Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購後經驗所產生之情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務品質、購後意願和行為的評估。 Ostrom and Iacobucci（1995）認為，滿意／不滿意是一項相對的判斷，且代表一位顧客經由一次購買所獲得的品質與利益，以及為了達成此次購買所負擔的成本與努力。Lovelock（1996）認為，顧客滿意主要乃基於使用者對此產品或服務的使用效能與期望之比較。同時，顧客滿意為顧客忠誠度的重要動力，兩者呈現明顯的正向關係。亦即顧客滿意度越高的產品或服務，顧客忠誠度與顧客維持均會較佳。Zeithaml and Bitner（1996）認為顧客滿意度的範圍包含了產品品質、服務品質、價格、個人和情境因素，可說顧客滿意度是對有形和無形產品或功能的一種整體評價。Kotler（1997）提出，所謂的滿意度，乃是一個人所感覺的愉悅或失望程度，源自對產品知覺績效，以及個人對產品的期望，在經過兩者比較後所形成的。具有高度滿意的顧客，可創造對品牌的情感聯繫，進而使企業獲得較高的顧客忠誠度。 .tw/kmportal-deluxe/download/attdown/0/SLC-A-40.pdf 將「顧客滿意」定義為：「顧客對其所購買的產品和其被服務的滿意程度，以及未來會繼續購買的可能性。」而衛南陽（1996）認為，對每一個企業而言，「顧客」就是指那些會登門購買的人們，換句話說，就是具有消費能力或消費潛力的人，「顧客」不但是企業的衣食父母，更是員工薪資的最終支付者，唯有顧客願意一直上門購買，企業才會有生生不息的收入及利潤可言。也就是說，員工的薪資是由顧客消費付款後，輾轉透過企業組織發放到員工手中，而企業的利潤亦同，倘若失去了顧客來源則企業便無法在商場上立足下去。 在衛南陽（1996）所著的「顧客滿意學」中，對「顧客滿意」的定義為:「透過深入顧客內心的方法，找出顧客於心理上對公司、產品及員工的期待，並以最直接且合理的作法來回饋顧客心理上的期望，比競爭者更早去預先滿足顧客的需求。並透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。」 .tw/dalab_old/Symposium/da05/das05_03.pdf 何謂物流 物流管理在今日的企業營運中越來越受到重視，主要的因素是它不但是低成本策略的起源，而且是現今講求彈性與快速回應的企業環境裡，不可或缺的工具。中華民國物流協會(1996)對物流定義為：物流是一種物的實體流通行為，在流通的過程中，透過管理的程序，有效結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資料等相關物流性機能活動，以創造價值、滿足顧客及社會需求。 美 國 物 流 管 理 協 會 (council of logistics management，1998)：物流是供應鏈程序之一部份，其專注於物品、服務及相關資訊，從起點