服装导购服务流程分解.pptVIP

* * * 你还记得我们的服务八步曲吗？ 依次是亲切迎宾、关心客户、产品介绍、协助试穿、处理异议、赞美顾客、附加推销和美程服务。 配合着顾客服务八步曲，公司还有ROMS检查和神秘人检查，都是要考验大家的服务是否符合标准，接下来我们就要了解服务流程有哪些具体标准： 1.亲切迎宾。 有顾客时，店员是否立即放下手中工作，面带微笑，与顾客眼神接触。 店员应该用愉快的态度与客人打招呼，使用欢迎语，如“您好，欢迎光临李宁”。 2.关心顾客。 店员应该主动询问客人的需求 店员应该仔细聆听客人的需求，并有效地进行反馈。 下面我们一一拆招，好好学习一下秘籍。 招式一：挖掘顾客需求。 挖掘顾客需求首先要学会看。 要看什么呢？ 每位客人进门后即会向店铺传达不同的信息，比如身材、穿着、经济水平、肤色、性格、气质等等。这些信息对成交都是有帮助的，我们只要用心发现，就一定能了解顾客的心。 产品介绍最重要的就是要说顾客想听又听得懂的话。想要做到这一点，就需要用到FAB介绍法了！ 你知道FAB分别代表什么吗？ F，feature，是特性也就是我们俗称的产品科技，A，advantage，是优点，B，benefit，是好处，也就是带给顾客的实实在在的感受。 5.处理异议。 在顾客提出异议时，店员能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问了解顾客异议背后的动机，给予合理的答复（同理心） 6.赞美顾客。 店员赞美顾客时能够做到态度真诚、语言具体不夸张（三级赞美） 7.附加推销。 店员能够主动进行附加推销1-2次 店员在附加推销时，需要推荐具体的产品，并递交给顾客，方便顾客试穿或搭配体验 8.美程服务。 店员能够主动引领顾客去收银台或忙时主动指引至收银台 收银员服务流程是否标准？（能够面带微笑，使用问候语并有目光交流；与顾客确认所购买件数、尺寸、金额；唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票；为顾客包装并双手递送；向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯） 无论顾客是否购买，店员都能够亲切道别（如“再见，欢迎您下次光临”） 你能做到嘛？ 服务创造价值 讲师;安冰 迎宾亲切 关心客户 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 导购服务基本流程 有顾客时，店员是否立即放下手中工作，面带微笑，与顾客眼神接触？ 店员是否用愉快的态度与客人打招呼，是否使用欢迎语？ 一、亲切迎宾 气质 经济 肤色 性格 穿着 身材 观察顾客六要素 亲切迎宾之观察顾客 店员是否主动询问客人的需求？ 店员是否仔细聆听客人的需求，并有效地进行反馈？ 二、关心顾客 开放式提问 例句：请问您有什么需要？ 请问您在运动中对鞋子有什么要求么？ 封闭式提问 例句：请问你喜欢颜色鲜亮一点的还是稳重一点的？ 关心顾客之提问技巧 FAB介绍法 F:特性 A：优点 B：好处 说顾客想听又听得懂的话！ 三、产品介绍 店员能否主动询问顾客试穿货品的尺寸，并在3分钟之内拿到手？ 当顾客长时间未出试衣间时，店员是否能够鼓励顾客走出试衣间？ 店员能够主动辅助顾客试穿吗? 尺寸不合适，店员是否能够快速替换？ 顾客试穿后店员能够主动询问顾客试穿的感受吗？是否能够根据顾客的问题，给予较满意的答复？ 四、协助试穿 在顾客提出异议时，店员是否能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问了解顾客异议背后的动机，给予合理的答复？ 理解-说明-转移 五、处理异议 * * 你还记得我们的服务八步曲吗？ 依次是亲切迎宾、关心客户、产品介绍、协助试穿、处理异议、赞美顾客、附加推销和美程服务。 配合着顾客服务八步曲，公司还有ROMS检查和神秘人检查，都是要考验大家的服务是否符合标准，接下来我们就要了解服务流程有哪些具体标准： 1.亲切迎宾。 有顾客时，店员是否立即放下手中工作，面带微笑，与顾客眼神接触。 店员应该用愉快的态度与客人打招呼，使用欢迎语，如“您好，欢迎光临李宁”。 2.关心顾客。 店员应该主动询问客人的需求 店员应该仔细聆听客人的需求，并有效地进行反馈。 下面我们一一拆招，好好学习一下秘籍。 招式一：挖掘顾客需求。 挖掘顾客需求首先要学会看。 要看什么呢？ 每位客人进门后即会向店铺传达不同的信息，比如身材、穿着、经济水平、肤色、性格、气质等等。这些信息对成交都是有帮助的，我们只要用心发现，就一定能了解顾客的心。 产品介绍最重要的就是要说顾客想听又听得懂的话。想要做到这一点，就需要用到FAB介绍法了！ 你知道FAB分别代表什么吗？ F，feature，是特性也就是我们俗称的产品科技，A，advantage，是优点，B，benefit，是好处，也就是带给顾客