在线客服201611精要.ppt

* * * * * * * * * * 在互联网时代，用户对于自身的信息安全更加在意，尤其是个人信息的泄露问题 由于我司为互联网金融公司，又必不可免的需要我们有严谨性。 * 我通过微信转账的方式把线还给我朋友了？ 先生您说的这种情况为线下还款：客服 VS 用户：但是因为缺钱没办法，现在怎么处理？ 客服：为避免您后期逾期而且被催收的风险，建议线上的借款先进行偿还，线下被骗的金额，建议您与对方进行协商，如协商未果，因为我们平台不是执法机关，所以无法直接进行调查取证的，您可以通过民事诉讼维护自己的权益。在案件受理之后，我们平台在司法机关的要求下，可以配合进行举证，提供所需要的当事人之间的交易信息。 客服：小宝明白了，您说的这种情况是属于线下还款。主要是因为所有标的借款成功都会在借贷宝平台形成一份具有法律效力的借款合同。 那您还这么操作？：客服 案例说明 那怎么办，我也是因为缺钱？：用户 我通过微信转账的方式把线还给我朋友了？ 舒适感 在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。 视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。 ? 这事儿你们到底管不管了？ 您先别着急，您能说下您的问题吗？：客服 VS 您的问题，还需要耐心等待：客服 客服：请您也放心，您是我们的老用户，我们肯定会保证您的权益的，请您保持手机畅通，一旦有结果我们会随时联系您，您看您哪个时间点接听电话方便？，以免打扰您的工作和生活。 客服：您别着急，您能先说一下您的问题吗？我帮您看一下. 案例说明 昨天的问题怎么还没解决？：用户 这事儿你们到底管不管了？ 昨天的问题怎么还没解决？：用户 客服：您好，您昨天反馈的事情，现在显示的处理状态为处理中，还得请您再耐心等待一下。 舒适感 多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的体验。所以，在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。 在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。所以在线客服人员要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。? 我充值成功了为什么没有到账啊，马上要逾期了？ 我充值成功了为什么没有到账啊充值未到账，马上要逾期了？ 那您是什么时间充值的呢？ ：客服 VS 案例说明 经查询，显示的您充值失败，钱会退回到您的银行卡中，请您实时关注一下：客服 XX点？：用户 客服：那您是什么时间充值的呢？ XX点？：用户 客服：经查询，显示的您充值失败，钱会退回到您的银行卡中，请您实时关注一下。 另外，我看到您有即将逾期的借款，为了避免逾期给您造成损失，您要以：1）更换其他银行卡充值（2）使用大额充值（3）让您的好友转账给您，或者您再发布一个新的借款标的也是可以的哦。 安全感 安全感也是客户的心理需求之一，在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的建议，这时的服务会更容易，也更有效。? 安全感是针对用户，同样也针对公司，如因我们回答问题的不严谨，倒致有心用户截图，后果不堪设想。 诉讼期限有多久？ 诉讼期限有多久？ 很快：客服 VS 经查询，显示的您充值失败，钱会退回到您的银行卡中，请您实时关注一下：客服 客服：根据法律规定，一审诉讼期限6个月，二审诉讼期限3个月，不包括公告、管辖权异议等期间，整个诉讼流程，完成预计需要6-12个月时间。 客服：您稍等，帮您查询。 案例说明 XX点？：用户 逾期后，费用是否可以减免？ 逾期后，费用是否可以减免？ 嗯嗯：客服 VS 帮您看一下，稍等：客服 客服：催收费和一系列的催收手段是为了保障广大借贷宝用户权益，尽量防止逾期行为的发生，催收费平台不会进行任何减免，建议您在催收费变高之前尽快还上欠款。 客服：是不可以的。 ……：客服 案例说明 为什么？：用户 总结 只有满足了客户的准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感等基本心理需求，我们才能更有效的为客户提供优质的服务，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。 安全意识 装有一百万的保险箱 需要，三个悍匪 一辆车 公司损失100万 装有客户资料的电脑 一个商务间谍 一个U盘 公司损失所有客户 谢谢大家 ！ 1.从便利性角度考虑：互联网的应用场