Ch3-消费者行为研讨.pptVIP

消費者決策模式 購買後行為(Post-Purchase Behavior) 認知的績效-期望績效 增加購買後滿意度 知覺風險 購物風險 購物風險 財務、產品效能、心裡、身體、社會、時間 不同人認知風險不同 購物風險 降低購物風險 參考團體訴求 名人、專家或一般民眾出面進行推薦 零售商聲譽 品牌形象 保證 不滿意可退款，或提供免費試用期 購物風險 退貨政策 退貨政策 Endowment effect 消費者對其所擁有的產品或服務產生價值提升的感覺 Signaling theory 商家利用暗示方式，向消費者送出其販售商品的品質的信號(商家可以採行寛鬆的退貨政策，藉以向消費者暗示其商品的品質具有保證 ) 結論 抓住目標顧客群 顧客購買決策流程 從各階段來分析顧客 購物風險 依據行銷策略來進行 退貨政策 依據商品訂定寬鬆或嚴格退貨政策 * 影響消費者行為的個人因素 需求 動機 知覺 態度 學習反應 自我概念 第 123 頁 影響消費者行為的個人因素（續） 需求與動機 需求：消費者實際與欲求狀態的不平衡 動機：一種指引個人朝滿足需要的目標之內心狀態。 第 123 頁 影響消費者行為的個人因素（續） 馬斯洛需求層級 生理需求 安全需求 社會需求 尊重需求 自我實現需求 第 124-125 頁 馬斯洛需求層級 低層級需求獲得滿足後，個人會轉向追求更高需求層級的滿足。 但個人在某層級