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4. 客户沟通 主讲人：李炜祎 主要内容 1. 沟通的基本概念 2. 人格特质与沟通技巧 3. 高效的沟通技巧 1. 沟通的基本概念 1. 沟通的含义： 沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。 注： “传递”可以用口头进行传递，同样也可以用书面或者电子化的方式来传递。 “沟通”是双向的。 2. 沟通的过程： 良好的沟通有助于在彼此之间搭建起一座分享信息和感受的桥梁，一次完整的沟通，应该包括以下七个步骤： （1）产生想法 （4）接收 （2）编码 （5）解码 （3）传递 （6）使用 （7）反馈 沟通基本模型 3. 沟通的方式： （1）口头沟通 直接而简单的沟通方式，它的优点是有亲切感，可以用表情，语调增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应。 （2）书面沟通 即利用文字进行沟通，它的优点是具有权威性，正确性，可永久保留。不足之处在于文字冗长，不易及时修改。 （3）非语言沟通 它包括形体语言、空间利用和沟通环境