中华讲师网-舒冰冰：10000号外呼电话营销实战技巧分解.ppt

2、客户称呼的变化 陌生—认识—朋友—好朋友—亲人 VIP客户/重要客户： 称呼改变——关系就改变 案例：河北电信的罗莎莎 案例：婚礼仪式 快速拉近关系——如何在第一通电话里改变称呼 1、_______________________________ 2、_______________________________ 3、_______________________________ 4、_______________________________ 2、客户称呼的变化 VIP客户： 1、职称优点、不足 2、名字的称呼 3、个人昵称 4、特殊称呼 5、亲人称呼 3、公司和部门介绍 中国电信 北京电信客服中心 北京电信官方客服合作伙伴 4、个人介绍 1、工号 2、职称 3、姓名 什么时候需要工号？ 什么时候不能用工号？ 什么公司有工号？ 个人介绍之职称 服务您的客服经理 您的专属客服经理 工作人员 客服代表 外呼代表 营销代表 业务代表 个人介绍之姓名 案例：我是你的客服经理，姓王，你可以叫我小王 要想让客户记住您，先要让他记住你的名字 取工作名的原则： 案例：云南的阿朵 案例：天津的区域名字 1、___________________ 2、__________________ 案例：刘翠花、王大柱、舒冰冰 开头语和结束语对名字的强调 目前外呼的开场白分析 你好先生，打扰了，我这边是北京电信的，工号3021 你好，先生。打扰你了，北京电信客服中心，你是机主冯先生吗？ 你好，我是中国电信工作人员，请问你是….号码的机主吗？打扰了 您好！请问是**先生/小姐吗？我是中国电信客户经理***，工号***，请问您现在方便接听电话吗？ 女士你好，我是中国电信的工作人员，请问你登记的机主名字是叫…对吗？ 你好，我是中国电信10000号的客服代表 你好，我们这边是中国电信打来的电话 你好，打扰你了，我是电信公司的小王 您好！请问是***先生/小姐吗？***先生/小姐，您好！我是中国电信的电话客户经理。我叫小X，工号是：XX！ 你好，我这边是中国电信10000号的客服代表…号，打扰你一下，请问你现在接听电话方便吗？ 你好，我这边是北京电信客服中心的，我看了一下你现在正在使用49元套餐，可以参加电信最近推出的一个优惠活动，可以跟你介绍一下吗？ 外呼切入点核心设计 1、—————————————————— 2、—————————————————— 外呼切入点 找一个理由 1、幸运客户 2、之前办理过某业务/套餐类型 3、老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡） 4、入网年限/办理时间 5、节假日/客户生日/公司庆典 6、客户建议 外呼切入点—幸运客户 1、幸运客户 话术：——————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 外呼切入点—之前办理过某套餐 2、之前办理过某业务/套餐类型 话术：——————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 外呼切入点—客户级别 3、老客户/新客户/客户级别 话术：——————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 外呼切入点—入网年限 4、入网年限/办理时间 话术：——————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— —————————————————————— 外呼切入点—节假日 5、节日/公司庆典/客户生日 话术：——————————————————— —————————————————————— ——————————————————————