如何解除客户抗拒详解.ppt

如何解除客户抗拒 每一个抗拒都是客户在问我们一个问题 抗拒是正常的，是必然发生的，是我们攀向成功的阶梯 6个抗拒原则：正常的抗拒点一般不超过6个 让我们找出最容易使客户抗拒的6个点，并找出解除方法吧 1、沉默型抗拒 想办法让客户多说话，多提开放式问题，引起客户的注意力和兴趣，鼓励他多说话，多问他的意见 2、借口型抗拒 先不要理会这些借口，用忽略和转移话题的方式来解除 3、批评型抗拒 切忌反驳客户，更不要与客户发生争执 应先采取合一架构法，要理解、尊重他的想法 我们不一定要处理客户的每一个抗拒，应先检查客户的抗拒是真的还是假的 学会问问题：请问价格（……）是您唯一考虑的问题吗？质量和服务也很重要，您说是吗？ 4、问题型抗拒 他用提问来考验你，表示他想要求更多——我非常感谢（高兴）您提出的这些问题…… 5、表现型抗拒 喜欢表现他的专业、行家、能干……——一定要称赞他，因为他希望得到你的认可、尊重和钦佩，千万不要跟他争辩，指出或批评他的错误。如：您真是非常专业，我只是站在一个客观的角度为您提供一些信息，您完全可以自行判断…… 6、主观型抗拒 通常亲和力不够，对你有意见——要重建亲和力，迎取客户好感、信赖度，要少说多听，多了解客户的想法 7、怀疑型抗拒 证明为什么产品能给他带来利益、好处，多用客户见证、口碑，争取客户的信任，建立良好的亲和力，不要老王卖瓜，自卖自夸 解除客户抗拒的方法 1、了解客户抗拒的真正原因 要分清客户的抗拒是真的不愿意，还是无能为力。还是借口 2、耐心倾听 积极性聆听 3、确认客户的抗拒 用问题来代替回答 请问当您在购买时，您最主要考虑的因素是什么？ 请问您买……时，价钱是您唯一的考虑因素吗？ 请问您购买时，价钱和质量您觉得哪个更重要？ 通过反问找出客户深层真正的异议、想法 4、表示赞同 运用合一架构法，使用客户见证等，说明你的产品不贵，“物超所值”；要针对不同类型的 客户使用不同的策略，要准备好多种产品介绍的脚本 5、假设解除抗拒法 是什么原因让您没办法下决定呢？是价格贵了吗？ 除了价格以外，您还考虑哪些因素呢？ 除了……以外，您还考虑哪些问题呢？ …… 如果我能帮您解决……问题，请问您还有哪些问题？ 客户最后提出的问题往往才是真的抗拒点！ 6、反客为主法 把客户不能购买的原因变成他购买的原因 没兴趣——就是因为您没兴趣，所以您才更应该了解和购买我们的产品啊；我们有很多客户一开始都没有兴趣，但当他们了解和使用我们的产品后，他们都非常喜爱我们的产品 没钱——就是因为如此，才更应该……更需要…… 7、重新框视法（定义转换法） 太贵=产品质量好 没时间=更应该提升效率 不需要=还需要了解 8、提示引导法 形容客户目前的思考状态→ 加上提示引导词：会让您、会使您、会帮助您→讲述你想说服客户的内容 如：当您正在考虑价格的同时也会让您注意到好的质量和服务也是很重要的！ 9、心锚建立法 老张的故事 业务员寄笑话的故事 八、有效缔结成交的方法 把握的成交时机 客户开始注意或感兴趣时 客户点头、微笑、眼神发亮时 客户坚持要谈主要问题时 谈论订购与付款方式时 询问合约内容时 谈到有人买过此产品时 抱怨其它品牌时 销售员要注意克服紧张、尴尬的场面，要轻松、顺畅、保持幽默感 客户担心下错了决定，犹豫不决 要克服被拒绝的恐惧，克服成交的障碍 避免与客户争执，或直接指出客户的错误 不要批评竞争者……他们的产品确实……，同时我们的产品的优势是……（当然首先是要了解竞争产品） 不要对客户做出没有办法兑现的承诺——会让客户损失，失去对你的信赖，得不尝失 客户对价钱的抗拒： 机会成本——因为客户购买时就损失了购买其他产品的机会 要让客户知道我们产品的价值（物超所值），让客户最后才考虑价格的问题 黄金定律：当你创造出客户的兴趣，客户了解你的产品之前，不要告诉客户你产品的价格 如：如果我今天销售的产品对您没有价值的话，那我就不要钱 如果我们有一种有效的方式能帮你解决……的问题，创造……的效益，带来……的好处，您愿意花十分种时间了解以下吗？ 我们产品的价格是不便宜，但当他们了解以后，他们还是愿意购买，您知道是什么原因吗？ 没错，我们的产品是最贵的，同时…… 解除价格抗拒缔结成交的方法 不要先告诉客户价格 把注意力防在产品价值和利益上：客户购买意愿越强，其价格考虑的程度就越低 物超所值的概念：我们的产品……加上……还送……只要……钱 把产品与更贵的东西相比：请问花1000元的投资而将获得10万，您还觉得贵吗？我们的产品是贵一些，您想知道原因吗？（找出产品的差异化） 延伸法：他们是便宜了……钱，但我们的产品的使用年限比他们多了五年，那您觉得哪个更划算呢？ 我们来计算一下买或不买（买他们的或买我们的），