咖啡厅服务个流程.docVIP

姑咱宏城酒店指导性文本 第 1 版第 1 次修改 咖啡厅服务操作流程 编写：总经办 审核：高勇2010.5.4 2010年5月11日正式施行 共 4 页 总的操作顺序：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有标志，标志须一律朝向客人一面。 ★操作要点： ①四方桌：按照我酒店的实际情况台卡、烟灰缸两者放在桌中位置呈前后摆放。台卡并列在后，烟灰缸在其之前； ②长方桌：台卡靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ①迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ②待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，微笑相迎并主动问好，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ①待客时，站立位置与门相距约为一步； ②使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 咖啡厅的服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出咖啡厅的服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。 　　1.侧放式 　　这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。 　　2.前腹式 　　又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。 　　3.后背式 　　又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。 　　4. 丁字式 　　或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。 由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。 女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。 三、领位 ★操作要点： ①客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ②根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ③富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ④伤残人士尽量安排靠洗手间的位子； ⑤如有订座，问清区域后直接领座； ⑥不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 ★操作要点： ①上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ②上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ③操作时须把托盘展开以免影响客人； ④离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 ★操作要点： ①服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；