感动服务分解.ppt

管理者三个学会 学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做 管理者三个必须 必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者） 感动服务三个机会 （1）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的机会就到了 记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动 （1）预测顾客需求，要在顾客到来之前 （2）满足顾客需求，要在顾客开口之前 （3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前 （4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前 四 个 之 前 四个服务 上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客） 全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母） 下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。 优质服务成功要诀 （1）热情款待你的顾客 （2）想在你的顾