顧客投诉的处理与技巧培训.pptVIP

投诉处理与技巧 客户投诉的产生 客户投诉的产生，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。业务人员要增加对产品的了解，及时的提醒客户其产品使用时的注意事项，并且以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书。 投诉的 形式 电话投诉; 信函投诉; 面对面投诉。 常见销售投诉事件 承诺未履行 交货日期 价格问题 商品品质问题 夸大产品性能 夸大解释保修条款 售后服务不尽如人意 投诉处理三步曲 1、投诉处理的原则； 2、投诉的受理； 3、投诉的处理。 处理顾客投诉问题的步骤 聆 听 不 满 要学会聆听 原则： 1、多听少说； 2、专注聆听； 3、设身处地的聆听； 4、运用“放风筝”原理； 常用的语言：是的，我懂了、我了解…… 好处是：可以有效缓解顾客的不满情绪。 学 会 聆 听 倾听事情发生的细节，确认问题所在。在倾听客户的抱怨时，你还必须注意了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点记录下来。 如果对于抱怨的内容还不是很清楚，可以在客户将事情说完之后再请问对方。 应注意不要让客户感觉你在质问他，要以婉转的方式请对方提供有关情况。 例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题。”并且在对方说明时，随时以“我明白了”来表示你对问题的了解状况。 有效倾听客户的诉说和抱怨 先让客户发泄情绪：你需要全神贯注地倾听客户的诉说和抱怨，千万不要中途插话，特别是不能在对方还没有说完时就否定对方的看法。 如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解，只会刺激他的情绪。在客户抱怨时，你告诉他冷静一点反而可能更加激怒他们。因此，不要试图阻止客户表达他们的感情，否则会使问题变得更加复杂。 如果你能让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，他们发泄完怒气后，就会有一种较为放松的感觉情绪也容易平静下来。 在客户冷静下来以后，他自然会心平气和地与你谈话，主动要求你谈谈处理意见。 聆 听 倾听会让你了解客户的真正意图； 绝对不要以为你的真诚可以解决一切问题，你在让顾客发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么 千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要轻而易举的从其语言表面进行判断。 一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。 做 好 记 录 可以采取边听边记边询问的方式来进行 做好记录的好处在于： 1、可以缓解顾客的情绪，让顾客充分的冷静下来； 2、表达了我们对顾客意见的充分尊重； 3、可以帮助我们记住问题，避免遗忘； 4、可以转移焦点，保持冷静和理智、避免矛盾激化。 分 析 原 因 1、从产品的质量、销售以及售后服务等方面来分析形成投诉的因素； 2、从顾客的投诉中分析顾客的具体要求； 从我们接待顾客多年的经验来看，不外乎以下三个方面： ①、对服务态度不满意而投诉； ②、对售后服务不满意而投诉； ③、对商品质量不满意而投诉。 敲定与转达决策 1、要多从顾客的角度说话； 2、要根据分析出的原因，找出解决问题的有效途径和最佳的方法； 3、解决处理问题要迅速，不拖泥带水，防止矛盾激化； 4、决策时可参考前例。 敲定与转达决策最重要的一点就是：谈判 谈 判 前面所讲是基础，都是在为这个环节做铺垫。 这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，你要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。 双方协商解决方案：在了解了有关情况、收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。  谈判前的前期准备工作 1、了解企业对此类问题处理的基本原则； 2、了解手中可用的牌； 3、要具备丰富的商品和消法方面的知识； 4、确证你想要什么？ 列出你所有的目标 区分优先顺序（哪些可妥协、哪些不可妥协） 了解企业对此类问题处理的基本原则 这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益； 当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。  了解手中可用的牌 每个企业都有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同; 但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富; 延长免费售后服务期、无偿更换或补偿