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一、为什么要研究沟通？ 沟通是人类社会存在与发展的一种手段； 沟通是影响工作绩效的基础； 沟通是消除冲突、和谐融洽的方法。 领导者的必修课； 普通人的基础课。 总之：是提高生活质量、提升工作绩效、实现人生目标的助推器！ 二、沟通的定义 在群体中信息沟通就是信息的传递与理解，它是影响群体行为的一个重要因素。 三、沟通的类型 沟通虽然是意义的传递与理解，但还是可以从其传递的方式不同而区分其类型的。 沟通的种类(总图） （一）语言沟通 1、口头沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息的沟通方式也十分灵活多样。 2、语言沟通之书面沟通 书面记录具有 有形展示； 长期保存； 法律保护依据的优点。 （二） 非言语沟通 为了传递一个信息而进行的沟通并不一定非要使用言语。 非言语沟通包含（1）身体语言沟通、（2）副语言沟通与（3）物体的操纵三部分。 （1）身体语言沟通 身体语言沟通还包含①身体动态语言②空间位置和③服饰仪态三部分。 ①身体动态语言 包含： (a)身体动作 (b)形体特征 （a）身体动作 手部动作（手势，手指）； 面部表情； 眼色； 触摸等。 （b）形体特征 体形； 姿态； 身体或呼吸的气味； 头发颜色和肤色。 ②空间位置 人与人之间的空间位置将影响到沟通过程与沟通质量。 讲台上下（讲台本身具有某种权威）； 办公桌对面与沙发邻座； 人与人之间的距离。 …… 距离与关系之一说 亲呢区： 3—12英寸； （约30cm 以内） 个人区：12—36英寸； （约30—100cm） 社会区： 4—8英尺； （约1—2.5m内） 公众区： 8英尺以上。（约2.5为以上） ③ 服饰仪态 实践证明，沟通者的服饰仪态也扮演着信息发送源的角色。 究其原因，是群体中的人们往往已经无意识地为群体成员定型了。 涉及到颜色、式样、用料等各个方面。如企业中的高级管理人员与一般员工的着装是不一样的。 (2)副语言沟通 非语言的声音称之为副语言 音质； 音量； 语速； 音调； 叹词（例如“啊”、“嗯”或“哈”）； 笑； 叹息等等 (3)物体的操纵 人们利用物体的运用和环境布置等手段来进行非言语的沟通。 一位领导来检查工作，谈的可能是另外的事情，可是在离开时，捡起了丢在地上的一团废纸并放入了垃圾桶，这是一种表示：注意卫生！ 物体的操纵2 建筑和房间设计； 家具和其它物件； 内部装饰； 清洁； 光线和噪音。 四、沟通的过程 我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。 沟通过程模型 五、正式沟通的渠道 沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。 垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。 1、自上而下的沟通 在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通称为自上而下的沟通。 对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。 自上而下沟通常见的问题 传递线路长； 太费时间； 层层曲解、过滤、遗留。 自上而下的沟通的处置方法 1、组织结构设置合理化，尽量减少信息传递的线路； 2、改善信息传递技术：如面对面的谈话和写信所传递的信息内容肯定不一样； 3、保持信息的权威性，对下属有一种压力感。 2、自下而上的沟通 自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。 员工利用它向上级(管理层)提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。 自下而上的沟通至关重要 与前者相比，自下而上的沟通更为重要； 3、水平沟通 当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水平沟通。 交叉沟通 不在一个正式沟通序列里的个体，向着另一个序列的上（下）层次发生沟通。 交叉沟通是个体确立社会地位的重要手段和途径。 交叉沟通还是组织与社会联系的重要方式之一。 沟通类型示意图 A 六、正式与非正式的沟通网络 1、沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的。 正式与非正式的沟通网络2 正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通； 非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。 1、正式的小群体网络 图2描述了3种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。 链式严格遵循正式的命令系统； 轮式把领导者作为所有群体沟通的核心； 全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。 图2：几种主要的小群体网络 表1 小群体网络及有效性指标 链式网络 轮式网络 全通道式网络 速度 中