CR客户经理培训手册幻灯片.pptVIP

前言 不论是企业或是品牌，之所以成功，不只在于产品的优势及企业的规模，更重要的是对客户关系的重视。其关键在于把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产，进行维护及管理。把产品“交易”提升为建立顾客关系的过程。 将一次性交易变成获取客户终身的价值，而CR客户经理，则扮演了重要的角色。在对公司信誉及品牌进行维护的过程中，客户经理对顾客关系的管理起了相当大的作用，以下课程将会与各位探讨客户经理应当担负的有哪些职责。 课程目的 让CR客户服务经理了解在销售店所扮演的角色及应尽之职责，透过顾客关系的维护，不断地改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。 一、CR客户经理的角色与职责 顾客关系的建立者 区域市场的分析者 推广活动的策划组织者 诱导活动的支持者 客户满意度的执行与监督者 销售店对媒体关系的维护者 e-CRB系统的管理者 顾客关系制度的制定 顾客资料的维护与管理 顾客资料的运用 售前 接受网上的请求 售后 取车后的跟进活动 邀请进行定期保养活动 保养服务预约的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动 1-* 1-* 1-2 前言 1-5 课程目的 1-9 CR客户经理在销售店中的角色 1-12 CR客户经理的基本工作内容 1- 成功的因素 1- 客户经理的日常工作 第一章 CR客户经理的角色与职责 Personal Premium 顾客第一主义 二、CR客户经理的基本工作内容 静态分析 动态分析 SWOT的分析 顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌的推广活动 促销活动的计划拟定 客户的邀约 媒体关系的运用 诱导活动的支持 主题的拟定 前置作业的支持 二、CR客户经理的基本工作内容（续） e-CRB系统的执行及运作 接收请求 接收请求 处理请求事项 N+17 hrs 工序 时间 业务 回复请求 负责 部门 CR人员 管理者 CR经理 工具 i-CROP 处理请求事项 回复请求 N+1天 N+2天 发出请求 发出请求 随时（N天） 销售人员 服务人员 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 请求事项 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 接受网上请求 一次跟进 跟进请求 二次跟进 N+1天 工序 活动时间 业务 接受网上请求 回复请求 负责 部门 CR人员 管理者 CR经理 工具 i-CROP N+5天 回复请求 N天 销售人员 服务人员 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 请求事项内容 新车问价 预约试驾 索要手册 预约入库 查询 其它 e-CRB系统的执行及运作（续） 二、CR客户经理的基本工作内容（续） 取车 取车 购车谢礼活动 第二次邀请顾客 进行入库检查 第一次邀请顾客 进行入库检查 登记取车信息 印制、准备感谢信 发送感谢信 发送RMM 致电 发送RMM 致电 致电 销售人员 CR人员 工具 N天 N+1天 N+2天 N+3天 N+13天 N+14天 N+21天 工序 活动时间 负责部门 管理者 销售经理 基础系统 业务 iCROP 取车后的跟进活动 CR经理 入库服务 上次入库检查 第二次邀请 第一次邀请 登记入库检查信息 印刷、准备邀请点检的DM 发送邀请点检DM 发送邀请点检RMM 致电 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-35天 N-33天 N-30天 N-23天 N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP 邀请进行定期保养活动 预约入库检查 入库检查 预约?入库检查 CR经理 e-CRB系统的执行及运作（续） 二、CR客户经理的基本工作内容（续） 保养服务预约信息管理 预约登记 工序 活动时间 业务 负责 部门 CR人员 管理者 工具 i-CROP 接受保养服务预约 接受预约 随时（N天） 销售人员 服务人员 请求事项 电话请求 网上请求 来店请求 呼出请求 电话请求 网上请求 来店请求 呼出请求 CR经理 服务经理 再次确认保养服务预约 接受预约 再次确认保养服务预约 来店 发送RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N-2天 N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP CR经理 N-1天 e-CRB系统的执行及运作（续） 二、CR客户经理的基本工作内容（续） 顾客取车 顾客取车 服务跟进活动 登记顾客取车信息 服务跟进-发送RMM 致电 服务顾问 CR人员 工具 N+2天 N+3天 N天 工序 活动时间 负责部门 管理者 服务经理 基础系统 业务 iCROP 服务跟进活动 CR经理 加入保险 加入保险 第二次通知 第一次通知 登记保险信息 印刷、