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第一部分 提升在电话中的感染力 声音 措辞 身体语言 沟通风格特征自测 0 你经常以右侧的方式和别人沟通 1 你一般以右侧的方式和别人沟通 2 你倾向于以右侧的方式和别人沟通 3 你倾向于以左侧的方式和别人沟通 4 你一般以左侧的方式和别人沟通 5 你经常以左侧的方式和别人沟通 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 哪些行为会让顾客觉得被重视 一有机会就用顾客的称谓。 告诉顾客你有多忙。 不能确定时，问顾客他/她的名字怎样读、写。 采取行动为顾客提供特殊关照。 让顾客知道他的生意对你很重要。 告诉顾客让他再打过来，找其它的人问一问。 不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗？ 哪些行为会让顾客觉得被理解 容纳顾客的观点，不要批评。 为顾客重复细节。 让顾客感觉到你觉得这不是你的错。 让顾客知道你在听。 告诉顾客他的问题不属于你的职责范围。 问顾客问题以搞清他的意思。 对顾客热心。 哪些行为会让顾客有安全感 对产品和服务有信心。 为顾客提供准确的信息。 以一种有组织且合逻辑的方式向顾客提供可行的方案。 如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。 如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。 愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。 打追踪电话，确认顾客是否满意。 开放式问题 关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为什么、谈谈…… 您公司未来的发展方向是什么？ 您最喜欢A产品的哪些方面呢？ 您为什么对现在的电脑不满意呢？ 封闭式问题 关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会…… 公司有多少人？ 有多少电脑？ 您的意思是………对么？ 您想买笔记本是么？ 第四部分 倾听技巧 澄清事实 确认理解 回应 注意术语的使用 电话记录 讲精力放在客户身上，并让他感觉到 第五部分 表达认同心 向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过 向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受 练习 销售人员：您现在出于什么考虑准备更换电脑呢？ 客户：我以前都是用B品牌的服务器，后来服务器曾出现过一个问题，开始他们的服务还不错。但谁知修好后第二天又出现了问题，而且是同一个问题。后来，他们的人也来了好几次，但最后也没有修好。一直修了差不多一个多星期才修好。那几天我可惨了，上面也找我的麻烦，下面也找我的麻烦。当时我就想，下次再买服务器，再也不买他们的了，他们的技术不过关。 如果你是销售人员，你会如何表达你的认同心？ 第六部分 确认无误 第七部分 用户拒绝--拒绝的类型 拒绝分为三类： 1、需要澄清的拒绝 2、质疑型的拒绝 3、回避真实原因的拒绝 --F F A B 说服法 Feature : 产品或解决方案的特点 Function : 因特点而带来的功能 Advantage : 这些功能的优点 Benefits : 这些优点带来的利益 --F F A B 的展开 --F FA B 的要点 满足客户的需求 引发客户的需求 加深客户某些特定的需求 案例 推销电脑 Feature Advantage Function Benefit 简易地说出产品的 特点及功能，避免 使用很深的术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性“利益” 以对客户本身有利的优点作总结 同意客户需求 您说的对… 是的... 特 点 功 能 也就是说 ... 所以.... 比方说 .. 只要有那些功能就能 ......... 了解客户需求 --说服技巧 Feature / Function 特点/功能 也就是说 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要…就能 --F F A B练习 谢谢大家！ 2007年12月 需要澄清的拒绝--通常是由于客户对产品或服务的误会或不理解引起的，他拒绝购买是因为他对你提供的信息没把握。处理这种拒绝，首先承担起客户的责任，然后重新为客户解释一遍。 质疑型的拒绝--通常是由于产品或服务没能为客户提供某方面的好处而造成的，也可能是由于一些我们无法知道的因素阻碍了客户做出购买的决定。处理这种拒绝，首先为客户介绍产品或服务的其它好处，然后再次用引导性问题确定客户的特殊需求。 回避真实原因的拒绝--这种情形下客户不会告诉你拒绝购买的原因，并且设置障碍不让你继续促使其购买。处理这种拒绝的情形，先用引导性问题确定客户的需要，如果对方继续回避，那么你要尊重客户的私人界限，然后表示出愿意提供帮助并提供他所需要的资料。 有效的客户沟通技巧 易才BPO 课程内容 提升在电话中的感染力 与客户建立融洽的关系 提问 倾听技巧 表达认同心 确认理解无误 用户拒绝 声音 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 措