客户保持与流失管理精要.ppt

* * 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 市场占有率、市场增长率、市场规模 3．以企业财务指标为基础 收入利润指标 4．以企业竞争力为基础 可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动 客户流失的定量识别 * * 市场占有率即市场份额。 市场份额指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。企业市场份额的不断扩大，可以使企业获得某种形式的垄断，这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势。 市场占有率 * 市场增长率是指产品或劳务的市场销售量或销售额在比较期内的增长比率。 市场增长率=[比较期市场销售量（额）–前期市场销售量（额）]÷前期市场销售量（额）×100% 市场增长率 * 市场规模，即市场容量，市场规模主要是研究目标产品或行业的整体规模，具体可能包括目标产品或行业在指定时间的的产量、产值等。 市场规模 * A企业客户流失原因分析图 * * 客户流失的企业原因 客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等… * 客户不满意造成的流失 1．价格流失 2．产