浴场员工怎样做好服务.pptVIP

浴场员工如何做好服务 浴场的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。 案例一 为方便客人在洗浴时能正常接听电话，浴区都设有手机存放箱，一次客人手机响了，服务员按照要求寻找机主，当喊了两遍的时候有位客人很不耐烦地走了过来。服务员刚要说贵宾你的电话响了的时候客人开口了：喊什么喊，这不是短信吗。说完转身又去洗浴了。服务员当时很委屈、也很不理解：（响的是一段音乐，手机又装在套里我怎么分的清楚是短信还是电话呢？） 案例二 有一位男宾客人从浴区出来，走到一更时服务人员按要求巡问客人是否需要开柜，客人在一回头时不小心脚踢到人体了称上。便对服务员开口大骂：你他吗跟我说什么话啊？……！让服务员很困惑因为他不知道自己做错了什么？这时管理人员走过去劝说客人。客人非但不听还对管理人员进行谩骂，并扬言要给刘总打电话。这时旁边有一位客人看不下去了即时就给刘总打了电话，说明情况后告之刘总这事根本不愿服务员。是客人无理取闹。 案例三 有一位VIP客人在房间非常贵的一块手表找不到了， 就一口咬定是服务员偷了他的手表。服务员的任何解释客人都不听并且还顺手给了这位服务员两拳。当时这位员工委屈极了，但还是对客人说了自己确实没有拿，希望回到家再好好找找。事情过去了几天，客人又来了并向这位服务员道歉。原来在家里收拾卫生的时候在床缝中找到了这块手表，并且知道冤枉了服务员。这位员工听完以后开心的笑了，因为“冤情”被洗清了 案例四 一天在晚上十二点多来了五位客人洗浴，三点左右的时候出来了两位客人交完手牌后就要求取鞋离馆。这时服务员按要求问客人哪位结帐，客人回答说是一起来的客人结账。会馆有规定要在结完账后才可以取鞋，象这种情况要有他的客人通知总台，待确定后方可以取鞋。但是客人不理解便开始谩骂服务员，而且特别难听。服务员向客人解释贵宾你的消费这么高，如果你的客人出来后不诚认这笔帐怎么办？但客人完全不听继续骂着。后值班部长到总台劝了半天客人才离开。但走时仍下了一句话：明天我有事不然骂你一宿！？ 洗浴部投诉处理规范 1、对客人投诉持欢迎态度，并把处理客人投诉的 过程作为改进管理与服务的机会。 2、在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则： ——真心诚意的帮助客人解决问题； ——绝不与客人争辩； ——不损害公司的利益。 3、对几种不同类型投诉的处理方法： ——在受理客人有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。 ——减少对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 4、主动征求客人意见，分析、研究客人投诉并定期向客人发放“征求意见表”。 5、遇有客人口头投诉时，认真做到下列各项： ——认真听取客人意见； ——保持冷静，表示同情，给予关心； ——不转移目标，记录要点； ——把将要采取的措施告诉客人； ——把解决问题所需要的时间告诉客人； ——采取行动，解决问题，检查落实； ——记录存档。 创造和留住每一位顾客 贴近顾客的经营理念： 注重客人满意，追求客人喜悦，客人永远是对的 以质价相符的物质服务赢得顾客满意，用无微不至的真心服务去赢得顾客喜悦。 与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人 古怪的顾客 易怒的顾客 多疑的顾客 爱争辩的顾客 财大气粗的顾客 故意找茬的顾客 过分计较的顾客 蛮不讲理的顾客 “四个充分理解”的原则 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。 浴场人作风：反应快，行动快 我们倡扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要“注意力”；快速需要“时间观念”。限时服务是重要的锻炼方法之一。 个性化服务的秘诀是： 敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求为此，你必须： 才能恰到好处地给客人一个惊喜。 质量观念：注重细节，追求完美 质量是什么？ 在服务过程中，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。 注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。 当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自