物业服务之客户的管理.pptVIP

金碧花园 客户关系管理 　　　　　涂磊 概念 客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。 物业服务的客户分类 内部顾客＿＿员工 外部顾客＿＿业主、租户、外来人员、战 略联盟、政府部门 内部客户管理 外部客户关系管理 客户的重要性 业主是我们最重要、最大的外部顾客 物业管理存在的目的——延续开发商的服务，为开发商维系现有顾客，挖掘潜在顾客 基础管理之一礼仪礼貌 仪容、仪表规范 服务语言规范 行为举止规范 接待礼仪常识 基础管理之二资料 家庭资料 风土人情 联系方式 有效证件 业主性格 客户管理 社区文化活动 ＶＩＰ客户档案 社团组织的建设 业主＼租户管理 住户满意度调查 对外来人员的管理 员工管理 与策略联盟合作 与政府部门沟通 社区文化活动、社团组织的建设融洽与业主的关系 业主＼租户管理、对外来人员的管理营造安全的居住环境 住户满意度调查了解客户的需求，提供更加全面的服务 ＶＩＰ客户档案建立沟通必须的客户关系网 与策略联盟合作、与政府部门沟通保证互利双赢以及工作上的支持 客户投诉处理技巧 服务的概念及客户投诉处理工作的重要性 客户投诉前瞻 客户投诉的处理程序 客户投诉的常规应对方法和技巧 客户投诉的预防管理 客户投诉的典型案例分析 服务的概念及客户投诉处理工作的重要性 服务＿＿物业企业的产品 服务，是指向顾客提供更能使之享受顾客价值的便利条件。 “顾客价值“，是一个相对竞争对手所能提供的利益而言的；要领是指客户从某个产品或服务中所能获得的总利益与在拥有时所付出的总代价的比较和权衡。 产品的不可替代性和差异性 客户服务 物业服务是以客户的需求为起点，以客户需求得到满足为终点 “一站式”服务 首问责任制 酒店式服务 贴心管家服务 客户服务三个方面 １、业务知识方面：（丰富的物业管理知识，能够解决问题，掌握工作标准和流程，及时跟踪服务，发现并满足需要。） 物业管理需要一专多能的人才 客户服务三个方面 ２、思想观念工作态度方面： 服务意识——服务态度文明礼貌积极主动，服务行为规范标准，服务效率及时处理，服务效果业主满意。 法律意识——依法办事、以理服人。 五勤意识——脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤 五爱意识——爱行业、爱企业、爱住户、爱岗位、爱服务 阿诺德和布鲁诺同时受雇一家店铺，拿着同样的薪水。可是一段时间后，阿诺德青云直上，而布鲁诺却仍在原地踏步。 布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天，他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一过在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。 “布鲁诺，”老板说话了，“您去集市一趟，看看今天早上有什么卖的东西。” 布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。 “有多少？”老板问。 布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集市上，然后回来告诉老板说一共有40袋土豆。 “价格多少？” 布鲁诺第三次跑到集市上问来了价格。 “好吧，”老板对他说，“现在你坐在椅子上别说话，看看别人怎么说。” 阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说，到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是多少；土豆质量不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会运来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 此时老板转向布鲁诺，说：“现在你知道为什么阿诺德的薪水比你高了吧？” 因为态度的不同，同样的工作会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。 客户服务三个方面 ３、职业道德方面：（仪容仪表端庄、举止文明；彬彬有礼，面带微笑，语言友善，多用礼貌用语；对人亲切，有责任心，不做无法兑现的承诺，立即做出反映，及时）。 不卑不亢 客户投诉处理 客户投诉处理是一个从受理客户的投诉开始，经过对客户投诉的处理，最后以客户反馈为结束的一个闭环的工作过程。是企业迅速响应，全程跟踪客户的一种重要的手段。 客户投诉处理工作的重要性 认识客户投诉的价值 ：“客户的投诉是企业最大的财富 ” 处理好客户投诉有利于企业的持续改进和发展。 客房投诉前瞻 对房屋及配套设施、设备方面的投诉 对设备运行质量不满 对管理和服务方面的投诉 收费方面的投诉 对突发事件方面的投诉 超权限投诉（这也属于无效投诉） 附件：客户关系月报表 对房屋及配套设施、设备方面的投诉 用户对房屋及配套设施设备设计