1-北京-提高12580的信息质量满意度-090708业务.ppt

名词解释 信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。 信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。 信息查无（信息查不到）：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。 信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。 效果确认 效果确认 * * 讲解时突出时间，表里添加 * . * * * * * * 需求调研的样本量 * * 按对策实施5-优化搜索引擎功能 措施：对比12580搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、Google）相比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。 完成时间：2008.4 × 简称匹配 × 查询结果分类 × 首字母检索 × 拼音搜索 × 智能匹配 √ 全文匹配 是否具备 功能 补充 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 按对策实施5-结果检验 1、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由88.5%提升到97.5%。 2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 目标达成 效果确认-目标实现 完成一系列对策实施后，08年8月至09年1月的效果检验期，信息质量满意度达到91.2%！ 目标实现 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 目标值85% 平均值91.2% 效果确认 对比对策实施前、后的不满意因素排列表： 对策实施后，同样本量的不满意用户数减少，信息查不到问题的占比仅为12.6%，不再是影响信息质量满意度的主要原因。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 12.6％ 连续使用业务的活跃用户占比得到提升！ 信息查询量不断攀升！ 奥运期间超过日均7万的 查询量。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 16.7% 50.5 % 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 直接经济收益（万元） 增加的呼叫量(万次） 每呼叫平均单价（元） 收入 （万元） 业务投入成本（万元） QC小组活动消耗（万元） 166.5 653 0.5 326.5 155 5 经济效益 直接经济效益＝08年3～09年3月增加的业务收入－业务投入成本－QC小组活动成本 效果确认 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 12580业务在奥运期间受到奥运志愿者、参赛官员和运动员、奥运观赛者的好评。 亮点案例： 8月13日 13：20分，一位搭载运动员参加“皮划艇预赛”的专车在前往顺义奥林匹克水上公园途中迷路。12580接到司机求助后，立刻通过自驾路线系统查询具体路线，同时考虑到比赛将在15：00开始，坐席人员选择一条最路径，并耐心指点客户如何前往。14：20分，客户顺利达到赛场。 社会效益 效果确认 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 中国移动张春江书记奥运期间到北京公司视察时，12580工作进行了高度赞扬 在集团公司奥运期间下发的奥运保障情况通报中，对北京公司12580工作进行了肯定 北京移动12580业务在奥运期间受到中国移动集团公司领导的高度评价！ 社会效益 效果确认-团队奖项 12580项目团队因突出的业务与服务提升效果获得 中国移动北京公司授予的 “2008年度优秀项目团队” 奖项 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 巩固期效果 通过持续跟踪信息质量满意度，2009年2、3月的信息质量满意度均保持在85%以上。 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 目标值85% 巩固期 巩固措施 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 设定目标 总结和计划 可行性分析 原因分析 制定对策 措施二 制定《12580信息采集及维护规范v1.0》，行成信息运营的长效机制