8d-客诉处理流程及方法.ppt

8D﹝Disciplines﹞簡介 8 - Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲功效卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此一方法解決甚多的問題。 8 - Ds通常比較適合用在團隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲TOPS。其概略架構如下： 1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施。需有指揮官。 2.敍述問題→藉由可量化的術語，運用5W1H，詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。 3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。 4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。 5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。 6.實施永久性矯正計劃→界定並執行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。 7.防止再發→修訂管理系統，操作程式的常規、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發。 8.恭喜你的團隊→肯定團隊的集體努力。 8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標準，更是一種進度及結果的報告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結論的報告。卻隱含著：A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成效。C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。 問題解決/矯正/預防/改善程式 此文件包含8D(8專案)指導方針，當出現末明確的原因之問題時使用之。 8D方法用以發生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。 8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執行、及預防再發生措施。 8D方法同樣適用以持續改善計劃。 二、職責 三、步驟 1. 意識到問題的存在 在使用8D方法之前應確認一個問題的改善機會或預防方法。 2. 成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子，隊員應具備如下之素質: 熟悉制程 熟悉産品 具有專業知識 具備執行改善措施的權力 3. 描述問題 通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題還是外部客戶問題: 問題在哪里 什麽原因引起 用量化的形式描述所發生的問題，用以回答下列問題: 什麽問題 在哪里 什麽時候 多大 多少 4. 執行和驗證過渡時期的改善措施 制定和執行過渡時期之改善措施，並分內部和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善措施可先於原因明確之前執行，若無標準可循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告訴客戶。 5. 定義和驗證根本原因 使用下列步驟定義及確認根本原因 確認能夠解釋爲何出現此問題的所有可能原因 依據各種可能原因的試驗對問題的描述及試驗資料來分立及確認根本原因 列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施 6. 選擇和明確長期改善措施 用先行産品試驗程式量化地確認所選之改善行動將會解決問題，這個程式不應引起副作用，明確必要時是基於冒險評估之上。 7. 執行長期改善措施 制定實施長期改善措施的計劃，制定不間斷的控制措施，確保不良原因消除，追蹤長期之績效，如有必要可實行即時改善行爲。 8. 預防再發生 修改必要的系統、策略和程式，預防相同或類似問題的再次發生。明確改善之機遇和建立初步工序，重新檢查已完成的8D。 9. 祝賀你的團隊 肯定團員們的共同努力 10. 文件化 將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附頁報告形式。 8D 檢 驗 項 目 D1 使用團隊手法 ----提名負責人 ----二級供應商及先行執行部門是否作爲小組的一部分 ----客戶是否爲小組成員 ----第3及第7部的直接責任人員是否爲小組成員 --