客服外包服务合同.doc

电子商务客服外包托管合同 甲方： (以下简称甲方) 乙方： 电子商务有限公司 （以下简称乙方） 甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守： 第一条 服务内容及要求 （一）乙方为甲方提供淘宝商城、淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括： 1.甲方委托给乙方客服托管的店铺为： 淘宝商城______________ ； 旺旺为： 淘宝网 ______________ ； 旺旺为： 2.乙方为甲方提供服务时间： （1）周一至周六的7*6小时工作时间为：下午6点-晚上24点； （2）周日的7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。 （3）国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）的当天7*8小时工作时间为：上午9点-晚上18点。法定节假日的当天之外，7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。 （4）春节期间不值班的。 （5）座席安排： B店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天两个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。 C店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天一个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。 （6）旺旺在线：在客服工作时间内： B店2个旺旺、C店1个旺旺在线。每增加一个旺旺另收200元/月。 （7）店庆及有重大活动期间，根据商家的要求可免费增加一个座席。 3、中午允许1小时休息（30分钟吃饭时间和30分钟休息时间12：10--13： 10），但有客户咨询时和在线交易时不得休息。 4.店主可以随时抽查客服值班情况。 5、客服的职责：负责客服在线接单及处理权限内的售前售后问题。首次旺旺响应时间一般在5-30秒内，店铺客服相关的服务指标不低于同行业平均水平。允许每月三次在规定时间内回复顾客超过8-10分钟，以后抽查超过一次店主有权扣工资10元，超过五次店主可以要求乙方更换客服。 6.B店全年360天*6小时：2个客服；52天*16小时：3个客服；21天*16小时：3个客服。 7.C店全年360天*6小时：1个客服；52天*16小时：2个客服；21天*16小时：2个客服。 备注：在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生的其它费用如：推广、装修、直通车优化、活动策划促销由甲方自行负责。 （二）服务费用： 1．B店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费31300人民币/年 (大写金额： 叁万壹仟叁佰元/年，该价格不含税)； 2．C店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费16800人民币/年 (大写金额：壹万陆仟捌佰元/年，该价格不含税)， 3．合并金额为：甲方须向乙方一次性支付服务费48100人民币/年 (大写金额：肆万捌仟壹佰元/年，该价格不含税)，作为享受本协议第一条第(一)款约定的服务费用；该年费款项于本协议双方签字之时起三日内一次性付清；乙方开始服务后该服务费即不退；首年之后，第二年服务费的付款时间为服务开始后的第12个自然月月底之前。 2.自甲乙双方签订本协议的第2个月起，乙方将抽取托管店铺成交金额（邮费、退货不计产品销售额内）的3%作为乙方提成，提成每月的30日结算一次,甲方必须在次月5日之前支付提成给乙方。促销活动提成另行协商。 甲方根据协议月完成营业额情况给予乙方返利，具体如下： 第二条 服务期限 本协议履行期限从本协议签订之日起到 年 月 日止。协议履行期间，甲方未经乙方同意，不能单独或委托其它第三方进行客服服务。 第三条 甲方的权利和义务 （一）在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按要求按时发货，必须做到一天一次的发货（发货时间可根据现实店铺所在地与购买者所在地距离长短，经双方合理界定）。甲方缺货的，应自缺货之日起3日内告知客服，如没有及时通知，导致的无货空挂商品投诉，甲方自行负责； （二）出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及退换货退款问题，但不负任何责任； （三）甲方有义务对为其服务的客服进行培训； （四）甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。 第四条 不可抗力 （一）如果任何一方在本协议签署之后因任何不可抗力的发生而不能履行本协议的条款和条件，受不可抗力影响的一方应在不可抗力发生之日起的3个工作日之内通知另一方，该通知应说明不可抗力的发生并声明该事件为不可抗力。同时，遭受不可抗力一方应尽力采取措施，减少不可抗力造成的损失，努力保护