商场物业管服务手册(基本规范篇).doc

中国·红星美凯龙 4.0版 集团物业管理中心 2010-7-13 目录 前言1 范围 2 规范性引用文件3 术语和定义 3.1 商场 3.2 物业管理 3.3 顾客 3.4 突发公共事件 4 基本4.1 资质要求 4.2 管理机构与人力资源配置要求 4.3 管理服务要求 4.4 基础管理服务 5 顾客服务 5.1 接待服务 5.2 信报服务 5.3 通讯设施安装服务 5.4 维修管理服务 5.5 装修管理服务 5.6 投诉处理 5.7 延伸管理服务 6 房屋、设施设备运行与维护服务 6.1 房屋维护管理 6.2设施设备运行与维护服务 6.3 设施设备日常维修服务 6.4 标识管理 7 秩序维护与安全服务 7.1 公共秩序维护 7.2 安全管理 8 环境保洁服务???? 8.1 材质清洁要求8.2 部位清洁要求9 绿化摆放与养护服务9.1 绿化摆放9.2 绿化养护10 仓储与搬运10.1 贮存10.2 搬运堆放10.3 库区安全与环境11 检验方法11.1 自主检查 11.1.1服务人员自查 11.1.2物业管理服务机构自查 11.1.3物业管理企业监督检查 11.2 特种设备安全监察 11.3 顾客满意 前言?? 为提高物业管理服务水平，保障顾客和物业管理的合法权益，规范物业管理行为，为顾客创造良好的环境