服装导购员顾客心理研究分解.pptVIP

一、?? 研究顾客心理的重要性 1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 2、顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ３、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ４、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。 二、顾客这什么要购买服装 １、购买原因 按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ２、常见的购买动机 （1）、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素 。 ２、常见的购买动机 （2）、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对品的质量、实用性和价格不十分介意。 ２、常见的购买动机 （3）、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足。 （4）、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑 ２、常见的购买动机 （5）、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最这为关注的是商品的审美价值和装饰效果，，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的。 （6）、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉，，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。 ２、常见的购买动机 （7）、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔。 （8）、嗜好购买动机：征以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点。 ２、常见的购买动机 （9）、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征不，这类顾客在购买商品时不是处于这对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性. 以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求。 ３、购买决策 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率。 三、顾客购买心理： 1、年龄顾客购买心理特征： （1）、青年顾客的心理特征： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品； 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受到外部因素的影响； 购买能力强，不太考虑价格因素。 是新商品的第一批购买者 对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求。 三、顾客购买心理： （2）、中年顾客的心理特征： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新商品； 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣方。 对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要 。 三、顾客购买心理： （3）、老年顾客的心理特征：保健、安全是第一的要求； 喜欢购买用惯的商品， 对新商品持怀疑态度； 希望购买方便舒适的商品； 对导购员的态度反应敏感； 购买心理稳定， 不易受广告宣传影响。 对待老年顾客，导购要做到三点：： 态度耐心点、语速慢一点、声音高一点， 使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人。 2、不同性别顾客购买心理特征： （1）、男顾客的心理特征： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 目标明确，选择果断 比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为，价格因素作用相对较小； 希望迅速成交，注重时间效率。 2、不同性别顾客购买心理特征： （2）、女顾客的心理特征： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定