物业客服部工作指南_制度规范_工作范文_实用文档.docVIP

富成花园管理处 客 客服部工作指南 2014年9月编制 目 录 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2页 第一章 部门介绍………………………………………………………2页 第二章 客户部组织架构图……………………………………………2页 第三章 客户服务各岗位职责…………………………………………3页 第二部分 部门工作制度及管理规定…………………………………………7页 第一章 客服人员工作制度及管理规定………………………………7页 第三部分 客服工作流程程序……………………………………………… 13页 第一章 客户接待工作流程……………………………………………13页 第二章 客户请修服务工作流程………………………………………15页 第三章 客户投诉处理工作流程………………………………………16页 第四章 客户回访工作流程……………………………………………19页 第五章 资料、业主档案管理工作流程………………………………20页 第六章 辖区巡查工作流程……………………………………………21页 第七章 费用催缴工作流程……………………………………………22页 第八章 物品搬出工作流程……………………………………………23页 第九章 社区文化活动工作流程………………………………………24页 第十章 贵重物品寄存工作流程………………………………………25页 第四部分 工作标准……………………………………………………………26页 第一章 保洁工作标准…………………………………………………26页 第二章 绿化工作标准…………………………………………………29页 第五部分 工作表格及文案……………………………………………………35页 第六部分 客服工作应急预案…………………………………………………37页 第七部分 礼仪礼貌规范………………………………………………………39页 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 第一章 部门介绍 客服的工作内容: 1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等. 2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。 3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。 4、管理费及其它费用的收取 5、业主活动的策划、执行 6、社区文化宣传、板报的制作等  第三章 客户服部各岗位职责 客户部经理岗位职责 一、职 位：客服部经理 报 告：项目总经理 主要职责： 全面负责本部门管理范围内的工作质量。 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 负责组织、协调收费工作。 组织协调对突发事件处理工作。 负责社区文化活动的策划、实施。 负责对外联络工作。 编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。 绿化、保洁。 客服部主管岗位职责 二、职 位：客户服务主管 报 告：客服部经理 岗位职责： 协助客服部经理负责实施本部门工作计划。 检查指导区域管家工作情况、前台工作情况，对出现问题及时做出处理、更正。 检查辖区公共设施运行状况，并监督《服务单》的完成情况 协调跟进工程部未完成的维修工作。 对辖区进行巡视、检查，发现问题及时进行纠正和解决。 负责组织客户意见征询活动，具体落实投拆情况；并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。 合理安排本部门员工班次及下属的工作，保证服务质量。 组织实施各项费用收缴工作。 负责所辖范围内下属员工定期考核工作。 负责组织本部门周例会，做好工作总结。 组织实施对突发事件处理工作。 组织客户档案定期整理工作。 前台值班员岗位职责 三、职 位： 前台值班员 报 告： 客服部经理 岗位职责： 熟悉辖区环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及客户入住及装修情况。 负责接听客户来电，及时处理客户需求并做好相关记录。为客户提供有关小区管理服务的咨询服务。 对当值时间内的工作事物进行交接、跟进和汇报。 对公共信息认真做好记录，每日做好汇总。 负责客户信息的传递，对于联系客户来访尽可能做到准确无误。 受理客户室内报修，并通知工程部维修。 负责《服务单》的派发、回收与确认，跟进专项服务的提供。处理不了的问题及时上报。 负责跟进每张《服务