红星海项目管理稽核报告-2.pdfVIP

红星海世界观项目物业管理服务 稽核报告 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司 2011年4月20日 Page 1 P R O P O S A L 前 言 稽核时间： 2011 年 4 月 20 日 稽核地点： 大连红星海项目物业现场 稽核人员： 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 大连分公司 黄 策 物业经理 梁 岩 物业经理 吕文利 工程经理 黄 励 工程经理 吴 鑫 物业经理 稽核范围和对象：本次稽核的范围是红星海项目红线范围以内区域的物业 管理服务，对象包括工程部、前台、管家部、品质部及保安部部分内容 。 稽核依据：第一太平戴维斯全管项目稽核提纲。 稽核方式和方法:：本次稽核采用沟通、查阅、现场观察等方法。 Page 2 P R O P O S A L 稽核目的 根据第一太平戴维斯与大连正乾置业有限公司、大连明远置业有限公司签 订的物业顾问服务合同有关条款约定，为使红星海项目物业管理工作质量 得以进一步提升，第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司 特委派 5 名管理人员对红星海项目物业运营情况进行了“管理稽核”。 稽核内容 稽核是依据《第一太平戴维斯物业管理稽核大纲》（以下简称“稽核大纲”） 的内容进行的，目的在于通过对红星海项目的各项物业管理工作全面审视， 掌握项目当前的整体运作情况及存在问题，参考第一太平戴维斯物业管理 工作的经验，对物业日常运作情况做出评估。 由于稽核大纲是基于第一太平戴维斯以往所管理项目的经验而制定，对本 次稽核项目虽可使用，但在内容设置上可能与项目的实际情况存在差异。 因此，本次稽核是依据稽核大纲与项目实际情况中相对应的部分开展。 根据稽核大纲要求，本次稽核的内容包括项目的前台服务、管家、品质、 工程、保安部分内容（财务人事管理因涉及企业政策、保密原因，未含在 本次稽核范围之内）等五项的日常管理运作。稽核是通过现场查看、管理 资料审阅以及与管理人员和部门负责人进行交流等方式展开。 本稽核报告的组成，包括贵项目管理人员提供的各种资料、现场反映出的 实际管理状况，第一太平戴维斯结合以往物业管理经验得出的对项目管理 现状的评估等内容。本稽核报告将作为管理建议提供给贵司地产及物业参 考。 Page 3 P R O P O S A L 稽核情况与评价 (一) 前台服务工作 1. 工作文件的管理 本次稽核中，前台的程序文件还是比较齐全且适用的，尤其是对于现 有物业管理软件金蝶的应用，很大程度的提升了贵司物业工作效率。 同时也体现了物业公司良好形象，如入住文件、装修文件中的 A. 《业主资料登记表》 B. 《业主紧急联络人登记表》 C. 《业主收楼须知》 D. 《入伙通知书》 E. 《入伙流程》 F. 《单元钥匙交接表》 G. 《装修守则》 H. 《工作日报》等 但，还是有部分文件缺项的，包括 1) 现象：《有偿服务收费价目表》中，只包含保洁的有偿服务，而对 于工程维修的有偿服务并未涉及； 影响：不能对客户提供全方位的服务，如客户有此方面的需求，贵 司前台服务人员不能作出及时的回应； 建议：对工程有偿服务的内容进行补充，形成文件后对前台、管家 及工程部门进行有偿服务的专项培训。 Page 4 P R O P O S A L 2) 现象：《装修许可证》中，包括了装修期限、地点、负责人及联系 方式，未涉及主要施工内容； 影响：不利于管家的施工巡检，管家不能及时就施工现场与施工内 容相对应巡检； 建议：对现有《装修许可证》增项，增加主要的施工内容。 2. 客户服务： 贵司前台服务人员的仪容仪表及礼仪礼貌体现了物业服务的水平， 客户投诉的记录也录入至物业管理软件系统中，未能解决投诉已设 置逐层升级，考虑到前台属于贵项目的枢纽中心，金蝶系统又属于 测试阶段，建议： ? 软件中对于投诉及报修划出等级，