顾客维护顾客维护.pptVIP

顾客维护 第一模块 建立顾客档案 第二模块 如何抓住老顾客 第三模块 建立有效的沟通渠道 第四模块 利用顾客资料细分顾客 第五模块 及时分析老顾客流失的原因 第六模块 处理顾客投诉 忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！！！ 第一模块 建立顾客档案 （一） 硬件档案（重要性20%）： 姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 服装码数、消费金额、购买产品款号 （二）软件档案（重要性80%）： 工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况 执行关键点 态度——亲切、关心 言语——轻松、活泼 辅助工具 每个店员随身携带一本顾客记录本，及时收集记录顾客的信息 店铺要有一本新顾客档案、积分本 注意细节： ◇告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。 ◇在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 ◇建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 ◇在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 第二模块 抓住老顾客 二八法则 在销售中，是指80%的销售业绩来自与20%的顾客 1%定律 把每一个顾客维护好，就等于做好了100个顾客 标准书本定义： 老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 您觉得哪些顾客是我们的老顾客？ 维护老顾客的重要性 ？ 降低营销成本，大量研究表明：发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。 此外，据调查：人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉9~16人，而只将自己的满意经历告诉4~5人。 减少顾客背叛率50%，可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。 案例 我们来看一下 A、B两家店铺11月进店顾客情况、顾客购买金额的资料 在购买率和客单价相同的情况下， 为什么两家店铺的销售业绩差距这么大？ A店: 新客户:4000x购买率10%=400 老客户:1000x购买率60%=600 购买总人数:1000 新顾客平均客单价:500元 老顾客平均客单价:1000元 总金额:400*500+600*1000=80万元 B店: 新客户:3500x 购买率10%=350 老客户:1500x购买率60%= 900 购买总人数:1250 新顾客平均客单价:500元 老顾客平均客单价:1000元 总金额:400*350+900*1000=104万元 从案例中, 您能说说维护老顾客的好处? 重复购买 带来新的客户 品牌口碑推广 适当的避开恶性竞争 老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性 带动品牌其他系列的消费分享率 …… 如何抓住我们的老顾客 （一）用真实的情感打动顾客 （二）用实际的行动感染顾客 （三）用有效的利益刺激顾客 （一）用真实的情感打动顾客 一对一的进行维护 四精准：信息、奖励、渠道、时间 （二）用实际的行动感染顾客 收集、分析顾客的资料和数据 跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方 式上可能产生变化的行为和感受? 持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见 让你的老顾客成为“义务宣传员” 黄金原则： 相信顾客拥有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道 充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的 让所有店员了解顾客意见，然后进行持续改进 通过各种方式让顾客知道我们的改进方法，知道我们非常重视他们的意见 小建议 可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。 2. 可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护 （三）用有效的利益刺激顾客 马克华菲VIP可享有的权利： 马克华菲三个系列正价商品8.8折 积分兑换礼品 生日时，可获赠生日礼品 不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志 第三模块、建立有效的沟通渠道 （一）电话沟通 （二）定期的短信沟通 （三）成立会员俱乐部