4S店新車销售流程.pptVIP

SSI对于销售的影响 强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键 忠诚度和推荐意向 10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查； ① 面访调查问卷（满分1000分） 与J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。 ② 神秘顾客调查问卷（满分100分） 神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA 流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。 ③ 直邮调查问卷 直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。 销售工具 来电顾客登记表 销售工具 到店顾客登记表 意向级别的确定 A级别 1、是否知道顾客是新购、添购、换购、替亲友看车 2、是否了解购车目的及用途 3、与顾客商谈时候超过一个小时以上 4、是否谈到车价、配备和颜色的问题? 5、顾客是否愿意再打电话来或再来店? 6、与顾客的话题是涉及付款方式和购车预算 7、是否安排试乘试驾 意向级别的确定 B级别 1、顾客是否可以叫出你的名字 2、可以与顾客谈些车辆外的话题 3、顾客有否提出对车辆的看法 4、能否与顾客约定下次拜访的时间 5、了解顾客计划购入车辆的日期 6、是否探得顾客的经济状况 7、是否知道顾客前次购车周期多久 销售工具 需求分析表 销售工具 试乘试驾协议 试乘试驾调查问卷 试乘试驾记录表 试乘试驾车点检表 交车准备 课程结束 谢谢大家 ★新车销售流程★ 诱导活动 来店接待 商品介绍 试乘试驾 洽 谈 达成交易 交 车 客户跟踪 1 3 8 6 4 2 7 5 5、洽 谈 让顾客感觉他在 控制 ①主动邀请进洽谈室； ②确认客户需求； ③电脑演示辅助说明； ④打印报价单； ⑤归纳购买原因； ⑥成交邀请； ⑦达成交易。 ⑴引导进入洽谈室 洽谈 （销售顾问） ★核心 ★活动内容 ★考核点 ★新车销售流程★ 诱导活动 来店接待 商品介绍 试乘试驾 洽 谈 达成交易 交 车 客户跟踪 1 5 3 8 4 2 7 6 6、达成交易 体现物超所值。 ①确定报价内容； ②说明交车时间 （明确告知）； ③说明所需手续、文件； ④制作合同； ⑤内容确认认可； ⑥请顾客认可合同书； ⑦交给客人合同书； ⑧向客人寒暄致谢； ★核心 ★活动内容 ①确定客户已经完全理解 在洽谈阶段所提出方案 中的全部内容； ②对各项费用做详细说明； ③对合同中内容和关键条 款做详细说明； ④再次确认客户对车辆和 购买条件完全满意； ⑤收银时不要让客户等候， 及时把收据/发票交给客 户； ★要点 ★新车销售流程★ 诱导活动 来店接待 商品介绍 试乘试驾 洽 谈 达成交易 交 车 客户跟踪 1 5 3 8 6 4 2 7 中国台湾 菲律宾 印度 泰国 中国 印尼 马来西亚 销售启动 经销商设施 交易条件 书面文件 销售人员 交车时间 交车过程 7、交车 体现高效率、 专业服务。 ①PDS申请、联系交车日期、 确认车辆； ②新车上牌、准备交车； ③整理已取得的顾客信息； ④迎接顾客打招呼、说明 车辆、交车仪式； ⑤照相、献花 ⑥介绍服务顾问、送别顾客； ⑦交车完毕； ⑧整理已取得的客户信息。 ★核心 ★活动内容 ①必须在交车区交车； ②利用交车点检表确认交车流程 无遗漏、相关资料已及时交给顾 客；重点说明车辆注意事项和保 修手册的使用； ③有条件的销售店可现场引导顾 客登录车主网站； ④参加交车仪式人员：销售经理、 销售顾问、CR专员 、服务顾问； ⑤交车时应介绍服务顾问；投诉 处理者权责明确，一般需CR人 员明确向客户说明。 ★要点 交车流程共分为3个部分： 点交资料 确认资料 交车仪式 销售顾问3天进行回访 CR顾问分别在1天和7天进行回访 广汽TOYOTA销售店 新车销售流程培训 （结合神秘顾客调查要点） 8.3% 6.2% % 销售增长 595,920,000 448,320,000 增加的收入 (