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博客的相关概念 名词解释： 　“博客”一词，源于英文单词Blog ，是在网络上的一种流水记录形式或者简称“网络日志”。通俗的讲就是网络上的个人空间。 博客的相关概念 沟通、联系与互动的平台，是“简易版网站”。 博客不仅是在线日志，更是一种网络营销工具。 博客可以帮你找到以前无法接触到的潜在客户。 不懂博客的网络营销人不是合格的网络营销人。 博客的作用 搜索引擎：增加在主要搜索引擎上的曝光率。 直接沟通：让你有机会与顾客进行直接、真诚的沟通。 建立品牌：是向顾客推销品牌的另一种渠道。 竞争差异化：在博客上一再谈论自己，有助于从竞争中脱 颖而出。 关系营销：和顾客建立个人化的长久关系，培养信赖感。 改善服务质量 带来客户委托，提升业绩 如何写博客（一） 给你的博客定位： 专业地产博客 生活类博客 综合类博客 如何写博客（四） 富有亲和力的头像 朴实亲切的生活照 体现青春的活力 展现对生活的热爱 如何写博客（五） 专业的博客档案 个人资料 教育背景 在行业中的成长历程 在公司取得的成绩或客户的认可 如何写博客（六） 简洁合理的文章分类 示例一：链家小马的博客 示例二：齐迹无处不在的博客 如何写博客（七） 吸引眼球的博文标题 示例 ：（摘自新浪房产博客前六名） 高房价下该如何买房 让两千年前“老子”告诉年轻人如何买房 现在真的不该买房吗？ 给“猪笼城寨”一个存在的理由 政府宏观调控终于搭准了房市脉搏 历数京城“名校”搭“名盘” 如何写博客（八） 简单起步 不要一开始就给自己太大的压力，每阶段只解决最基本的问题，这样你的工作会变得更轻松。 跳出传统思维 写博客时很容易盲目跟风，所以请先考虑一下你如何才能做到独树一帜。要真的引起顾客注意就要力求与众不同，如何让博客产生差异化，就要看你的博客所设立的目标是否与众不同。 细水长流，持续才是硬道理 如何对待我们的顾客 3、与顾客对话 如果你有博客，就可以直接询问顾客的想法，他们需要哪些方面的服务，他们希望你能提供什么服务以及愿意花多少钱去购买房屋。 4、有效沟通的五个步骤 倾听：一定要认真倾听你的顾客在说什么，他在表达什么意思，在你发 表意见之前就搞清楚他想要什么。 了解：了解顾客的真实想法，揣摩他们的反馈意见，然后再表达自己的看法。 重视：尊重每一位参与者，重视你的顾客所提的意见，因为他将来很可能成为你 最得力的推广大使。 解读：解读和评估媒体上的一些言论，判断自己是否能提供宝贵或独到的见解。 贡献：为大家提供有用的信息，提供专业的观点、热情与独到的见解。 如何对待我们的顾客 5、何谓真实 热情：是驱使大家成功的力量，是博客写手的动力来源，吸引大家再 度光临自己的博客。 信念：是让大家和博客写手产生共鸣的力量。虽然主题不一定令人愉 悦，但信念显示出博客写手坚守自己的立场。 处理负面评价的技巧 负面评价的分类及影响 摆正你的心态 检讨负面评价 处理负面评价的关键 负面评价的分类及影响 分类： 在我们的服务中，难免会遇到让顾客不满的情况，因此就会产生负面评价，负面评价可以分为以下几类： 服务态度不佳：怠慢顾客，不接电话，甚至对顾客恶言相向，指责他们撒谎，或干脆拒绝协助等，这些情况一旦出现，会毁掉之前所有的好印象，顾客还会四处宣传他的不满。 流程瑕疵：在带户办理业务的过程中，如果出现一些状况，比如耽误了顾客的时间，流程中出现变故，有些瑕疵很小，但会导致顾客拂袖而去，从此拒绝再和你产生关联。 不诚信或违法事件：未向买家完整传达房屋的状况，或者夸大房屋的优点，没有依据法律程序办理业务。这将是影响最坏的负面评价。 负面评价的分类及影响 影响： 博客出现以后，坏消息的传播速度是无法想象的。由于博客有一定的曝光率，自然会吸引一批受众，博主可以向成千上万位读者传播信息，即使是最不起眼的服务问题也会有上千人读到。 博客让负面信息更显而易见，因此你需要特别注意博客上提出的问题并尽快回复、确实解决问题，让原本不满的顾客感到满意。 摆正你的心态 尊重为上 尊重你的顾客，重视他们及他们的意见，仔细聆听反馈。对顾客而言，负面评价只是反映出顾客觉得自己未受到善待，所以会在文字中流露不满的情绪。因此你要承认自己的疏忽，安抚他们的情绪，阻止情况持续恶化，甚至可能扭转乾坤。 迅速回应 传统的客服中，24小时内回复是正常的，在博客世界中，人们习惯迅速沟通，快速参与交流变得更为重要，因此一天一次回复是无效的。 摆正你的心态 有效回应 改善问题并让顾客满意，回复中的每句话都必须从这两点中的其中一点出发，其