乘务员培训手册综述.doc

乘 务 员 培 训 手 册 概述： 一、乘务员职责 二、工作流程 三、礼仪学习 1、仪容仪表规范 2、仪态规范 3、接待过程中的服务礼仪 4.服务规范用语汇编 四、乘务员工作经验 1、售清客票的技巧 2、防止逃漏票的技巧 附件：发车前清洁卫生标准 概述： ******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。 一、乘务员职责 1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。 2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。 3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。 4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。 5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。 6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或