大客戶关系提升策略.pptVIP

华南理工大学工商管理学院 客户关系提升策略 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用格之格的任何产品业务。客户业务流失就是客 户放弃格之格产品 1—2项产品业务， 但继续使用其他 产品业务。 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 战略合作伙伴阶段 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 客户关系间断的内在原因： ①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。 客户关系间断的外在原因： ①财务问题（如客户单位倒闭等）； ②市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。 四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的