15安康提升投诉处理中意率-.pptVIP

1 一、小组概况 本小组成立于2010年3月，小组成员是由优化支撑中心的维护优化一线员工组成，都接受过QC教育，小组成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。 一、小组概况（续） 三、选题理由 四、目标确定 五、原因分析 小组针对投诉处理满意率低的原因进行了详细分析，如下图 五、原因分析 根据分析结果，小组针对投诉满意率低的原因进行了详细划分： 六、要因确认 七、制定对策 八、对策实施五强化投诉管理，提升客户满意度 九、效果检查 十、巩固措施 * * * * * * 提升投诉处理满意率 2010年12月 安康移动分公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 随着业务种类的增加，网络结构越来越复杂；随着客户规模的扩大，网络负荷日益趋重；随着城市建设的快速发展，无线环境变化加快。频率干扰造成的通话质差、深层及边缘的弱覆盖等问题层出不穷，造成用户投诉数量不断攀升，投诉问题处理满意度不断下降。严重影响了客户的感知。 面临严峻的形势，安康分公司立即组织成立了专项QC小组，开展了投诉处理满意率提升的攻坚战。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 小组概况 小组名称 本次课题活动情况 投诉处理满意率提升小组 成立时间：2010年3月 小组成员 活动时间：2010年3月—12月 课题 指定性课题 小组类型 姓名 黄寒光 郝思涛 孙国锋 宴威 李琪 柯苗苗 杨晓 性别 男 男 男 男 男 女 女 文化程度 硕士 本科 本科 本科 本科 专科 专科 组内分工 组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、活动计划 时间（月） 3 11 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 总结与打算 选题现状调查 终于达到目标喽！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提高投诉处理满意率、提升客户感知  客户希望移动公司能够快速的解决网络问题，提供优质的网络服务。 公司要求 客户期望 问题点 频率干扰、深层及边缘覆盖严重影响网络质量，同时用户的需求和期望越来越高，造成用户网络投诉增加，满意率下降。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目标值 75% 85% 以上 3月份 本次活动目标：将投诉处理满意率提升至85%以上。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过对1-4月投诉类型的分类和汇总，我们可以看出造成投诉满意率低的主要原因有：网络覆盖投诉占比53%、通话质量投诉占比20%、数据业务投诉占比10%、网络故障投诉占比7%、网络拥塞投诉占比6%、其他占比4%。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络投诉问题 通话质差 网络覆盖 数据业务投诉 网优设备干扰 频率干扰 无线环境差 参数设置错误 边缘覆盖 室内深层覆盖 拥塞投诉 参数设置问题 设备故障 载波及板件故障 停电 传输故障 网络资源不足 网络资源不足 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .N