窗口服务礼仪分解.pptVIP

主讲人：黄淑玲;目录;;仪容礼仪;耳环？;裤边？;交际礼仪;仪态礼仪 --鞠躬礼仪;握手礼仪;不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 ;介绍礼仪;2.介绍的顺序;3.自我介绍; 原则 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。;递送名片流程图解;位次礼仪 ;1.最重要的客人应该坐在哪个位置上? ;1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导 左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。 ?????????????????????????????????? ?;2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时： ?????????? ;（2）领导人数大于2时： ??????????? ;2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? ;专职司机：后排右侧为上宾席;非专职司机：副驾驶位置为上宾席;就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。; 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。;;3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上? ;位次排列;电话礼仪;接电话的礼仪： 铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。 认真处理所有来电： 电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手 遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己 一方的情况听得一清二楚。;;·服务语言规范;·服务语言规范;常用文明用语;旅游景区从业人员服务忌语;旅游景区从业人员服务忌语; 服务岗位要求;;;目光注视区域;称谓礼仪;称呼的技巧 ;;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪;（五）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。;（六）站姿训练 1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练;;坐姿 基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 一般不翘二郎腿，除非您是大领导。;2.女士坐姿;曲直式：上身挺直，左腿前 伸，右小腿屈回，用脚掌着 地，大腿靠紧，两脚前后在 一条线上。;斜放式： 坐在较低的沙发上时， 若双腿垂直放置的话，膝盖可高 过腰，极不雅观。这时最好采用 双腿斜放式，即双腿并拢后，双 脚同时向右侧或左侧斜放，并且 与地面形45度左右角。;交叉式：双腿并拢，双脚在踝部 交叉之后略向左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台上或汽车上 时，比较合适采用这种坐姿，感 觉比较自然、舒适。;3.男士坐姿;重叠式:右小腿垂直于地面，左腿 在上重叠，左小腿