12315费消者咨询申诉举报数据.docVIP

12315消费者咨询申诉举报数据 分析报告 第15期 （总第41期） 福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月15日 第三季度全省12315消费者 咨询申诉举报数据分析报告 一、概况 第三季度全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报160680件。其中接受消费者咨询138275件，占受理总量的86.06％；受理申诉17290件，占受理总量10.76％，已办结17214件，办结率为99.56％，为消费者挽回经济损失1584.57万元；受理群众举报5115件，占受理总量3.18％，已办结4686件，办结率为91.61%。 第三季度全省12315信息系统受理 消费者咨询申诉举报情况图 第三季度各月受理的消费者咨询申诉举报数量呈现先抑后扬的走势，8月份全省的咨询申诉举报数量都有了小幅回落，9月份数量大幅上升。这主要是因为：为保障奥运会顺利举行，各地工商系统未雨绸缪，提前做好消费纠纷排查工作，一定程度上减少了纠纷隐患；8月份历时16天的北京奥运会的精彩赛事吸引了广大市民，减少了消费行为；9月份含三聚氰胺的乳制品陆续曝光后，乳制品（主要是奶粉和液态奶）成为消费者的咨询申诉举报热点。 二、咨询情况分析 第三季度全省12315信息系统共接受消费者咨询138275件，与2007第三季度相比增加43505件，增幅为45.91％，其中9月12日至9月30日有关乳制品的咨询就有25838件（奶粉的咨询11163件，液态奶的咨询5170件），占增加数的59.39％。 9月11日晚新闻媒体对三鹿问题奶粉进行曝光，有关奶粉的咨询数量逐渐攀升，22家奶粉厂家69批次含有三聚氰胺奶粉名单公布后，全省有关奶粉和液态奶的咨询数据从16日的216件激增至17日的2399件，增长率为1010.65％；18日晚有关二十四种含有三聚氰胺液态奶公布后，19日咨询量达到了近期的最高值4198件； 全省12315信息系统受理消费者奶粉和液态奶咨询情况趋势图 （2008年9月12日—30日） 问题奶粉事件后，全省工商部门高度重视，对流通领域的奶粉和液态奶展开了全面清查。12315消费者申诉举报网络高效运转，为消费者解答疑问、分流处理申诉举报。福州、厦门、泉州等市局指挥中心24小时受理消费者申诉举报咨询，各区县12315台相应实行夜间值班制度。随着政府各部门迅速行动，采取了一系列措施，20日后相关咨询量逐渐下降，表示消费者的心理日趋稳定。 消费者咨询主要问题有：询问购买的奶粉或液态奶否属于质检总局公布的检出三聚氰胺的问题批次奶粉或液态奶；购买了问题奶粉该如何退货；已丢失购物小票、能否退货；仅剩下部分奶粉或空包装袋能否退货；孩子应到哪家医院检查身体，能否要求商家支付检查费用；如目前暂无任何症状或未检查出有肾结石，能否要求商家赔偿；购买了与问题奶粉或液态奶同一品牌的其他系列的奶粉或液态奶是否可以退货，如三鹿牌的孕妇奶粉、中老年奶粉；询问“长富”等一些本地品牌的牛奶有没有抽检等。 三、申诉举报情况分析 第三季度全省12315信息系统共受理消费者申诉举报22405件，比去年同期上升10.22％。其中申诉17290件，比去年同期增加8.20％；举报5115件，比去年同期增加17.64％。 2007第三季度、2008第三季度全省 12315信息系统受理消费者申诉举报情况对比图 第三季度各市局12315信息系统受理消费者申诉举报情况图 （一）商品类申诉举报情况分析 第三季度全省12315信息系统受理商品类申诉举报15197件，占申诉举报总量的67.83%，（详细分类情况及比例见图）。 商品类申诉举报情况图 第三季度商品类申诉举报特点 1、烟酒饮料食品类申诉举报增幅明显。第三季度共受理烟酒饮料食品类申诉举报2874件，比去年同期增加842件，增幅为41.44％，主要增加部分为问题乳制品，9月12日至30日受理消费者乳制品申诉举报756件，其中申诉692件，已办结677件，办结率为97.83％，举报64件，已办结60件，办结率93.75％。 申诉问题主要有：消费者的孩子因长期食用三鹿牌婴幼儿奶粉导致肾结石或其他不良反应，要求经销商或厂家赔偿，消费者要求经营者送小孩去体检或支付体检费用并负责承担可能造成的结果；商家以消费者遗失消费凭证拒绝退货、要求凭外包装退款等。举报问题主要有：消费者反映商家仍在出售不合格奶粉、商家进货渠道不合法、出售的奶粉无生产日期等。 另外关于中秋月饼的申诉也成为9月食品类申诉的一个热点，申诉问题主要有食物内有异物，食品标识不规范，标识内容与实际不符，对过期的食品继续销售欺骗消费者等。9月14日福州消费者高女士到某酒楼购买了一款价值298元的月饼，当时月饼宣传彩页上说明该款月饼内