如家酒店实习报告.docVIP

实习报告 题 目： 如家酒店实习报告 姓 名： 学 号： 系 别： 专业班级： 指导教师： 实习文档撰写质量得分 （采用百分制评分，请综合实习周记和实习报告等撰写质量给分） 指导教师 （签名） 批阅日期 备注 年 月 日 目 录 摘要 I 1 酒店及实习工作简介 1 1.1如家酒店简介及其酒店理念 1 1.2如家酒店的服务特色 1 1.3实习所在部门的工作程序 1 2酒店管理 2 2.1酒店经营管理介绍 2 2.2酒店经营管理中的不足及改进建议 2 3个人工作心得总结 2 3.1个人服务内容 2 3.2个人实习工作体会 3 4 对本专业实习建议 3 摘要 本人于2014年7月9日至2014年10月9日到常州天宁区如家酒店进行为期三个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了如家酒店的日常运作，本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习，学会了礼仪礼貌的重要性，了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名行政管理的学生，酒店与行政管理是息息相关的，我从中学到了很多。 关键词：酒店，前台，服务意识 引 言 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。 1 如家酒店及实习工作简介 1.1如家酒店简介及其酒店理念 酒店简介： 如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。 如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 酒店理念： 品牌灵魂 作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家” 愿景 使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。 价值观 诚信尊重尽责进取合作 诚信 诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。 尊重 对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。 尽责 承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。 进取 不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。 合作 包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作,获得双赢的结果。 品牌承诺 始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。 口号 家由心生 1.2如家酒店的服务特色 特色： 自动值房 国内第一家实现智能化自动入住的酒店，快捷、高效，30秒轻松入住。 线上自助选房 个性化选房服务，给予客人更大的自主权。 掌上如家APP 移动时代智能化的解决方案，实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能，提供客户一揽子外出住行的解决方案。 微信公众服务号 客户关系的管理专家，随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。 全新官网 全新形象全新体验，整体性更强，多个便捷体验升级。 直饮水 国内第一家实施直饮水的连锁酒店，以全球中高端的水家电产品及配套水处理系统和服务为经营实体，推行绿色、环保、低碳的客房产品，减少2次污染，全程透明，全方位的呵护客户的用水安全，更洁净，更清新，更安全，更可靠，更节能，更环保，更美观，更灵活。 空气净化房 国内连锁酒店行业第一家使用空气净化房，与国际品牌飞利浦合作，节能、环保、绿色、健康。 新的清洁剂 采用五星级酒店使用的清洁剂，国内第一家连锁酒店使用，所有酒店做到了清洁剂的统一，酒店环境更加的干净、清洁、环保、安全、绿色、环保，保障了宾客的卫生和环境安全与清洁，国家在酒店使用清洁剂布草标准上，目前尚无统一标准，如家所有酒店客房清洁剂统一使用泰华施四合一清洁剂，减少了清洁剂对设备的腐蚀，对宾客潜在的伤害。 1.3实习所在部门的工作程序 1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。　　 2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。　　 3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。 4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。 5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。 6.来访客人必须在23:00前离开，在22:30分打电话给来访房间，提醒客人离开。 7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。 2酒店管理 2.1酒店经营管理介绍 1.经营理念：