導购员培训手册新.docVIP

溢爱健康家居生活馆 导 购 员 学 习 手 册 武 汉 溢 爱 环 保 设 备 技 术 有 限 公 司 目 录 一、导购员的角色认知及工作职责 （一）导购员的角色认知 （二）导购员的服务意识 （三）导购员的工作职责 二、导购员素质培养 （一）导购员应具备的基本素质 （二）导购员形象及言语规范 三、导购员销售技能训练 （一）导购技巧的MONEY法则： （二）一般推荐技法 四、净水家电专业知识集锦 （一）导购员需掌握的专业知识 （二）导购员常见问题解答 一、导购员的角色认知及工作职责 （一）导购员的角色认知 导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 1、形象代言人 导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。 2、沟通的桥梁 导购员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。 3、顾客的顾问 导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。让顾客感觉你不是向他推销产品，而是帮他选择最适合他的产品。 4、服务大使 要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。产品的美与价值大部分要通过服务来展现。所以，导购员必须树立起服务大使的形象。 （二）导购员的服务意识 1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一阵子再说。” 由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答：“我在某商店做导购员，”反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“我在某某专卖店服务。”我们应该大胆自豪的说“我在某某做导购员”。 2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，反应快就可以，这是错误的概念。 实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。 因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：“使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。” （三）导购员的工作职责 1．宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： 　　（1）通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 　　（2）派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 　　2．产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 　　3．产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 　　4．收集信息。导购员要利用直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 　　（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 （3）收集产品的信息，不断挖掘产品的价值，凸现产品的优势 　　（4）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 　　（5）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 　　5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司